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NPS-Kundentreueindex als Kennzahl für die Reputation des Unternehmens

KundenbindungsindexNPS (NetzPromoterScore, Netto-Unterstützungsindex) ist eine einfach zu berechnende Kennzahl, die darauf abzielt, die Loyalität der Kunden eines Unternehmens oder der Käufer eines Produkts zu bewerten. Der NPS wird als eng mit dem Gewinn eines Unternehmens korreliert, und ein Unternehmen mit einem hohen NPS wächst tendenziell viel schneller als seine Konkurrenten. Dieser Indikator basiert auf der Annahme, dass sich die Kundenbindung an das Unternehmen zusammensetzt aus:

• Wunsch nach Wiederholungskäufen
• Positive Einstellung zum Upselling (Kauf von zusätzlichem Zubehör)
• Firmenempfehlungen im Freundes- und Bekanntenkreis
• Ehrliches und offenes Feedback zu den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens

Der NPS-Index wird von vielen in- und ausländischen Experten als einer der besten Indikatoren für die Loyalität zu einem Unternehmen oder Produkt angesehen. Der Standardansatz zur Messung des Kundenbindungsindex besteht in der Regel aus mehreren Stufen. Im ersten Schritt, unmittelbar nach dem Kauf, werden die Kunden zu einer kleinen Umfrage eingeladen und folgende Frage gestellt:

Die Beantwortung dieser Frage erfolgt auf einer zehnstufigen Skala, wobei die Mindestpunktzahl von 0 bedeutet „Ich empfehle auf keinen Fall kategorisch weiter“ und die Höchstpunktzahl von 10 Punkten entspricht „Ich empfehle definitiv weiter“. Basierend auf den gesammelten Bewertungen werden alle Käufer in drei Kategorien eingeteilt:

• Diejenigen, die 9 oder 10 Punkte setzen, sind Unterstützer (Promoter). Diese Personengruppe ist dem Unternehmen oder Produkt treu und wird mit einer Wahrscheinlichkeit von mehr als 90 % das Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen sowie erneut kaufen. „Promoter“ sind oft „überwältigt“ von der Qualität der ihnen angebotenen Produkte und/oder Dienstleistungen, die ihre kühnsten Erwartungen übertroffen haben, und erklären sich bereit, sie aktiv weiterzuempfehlen.

• Diejenigen, die eine Punktzahl von 7-8 Punkten gegeben haben, sind neutrale Käufer (Neutrale). Diese Personengruppe unterstützt ein Unternehmen oder ein Produkt recht gut, aber die Wahrscheinlichkeit, dass diese Personen ein Unternehmen oder ein Produkt dauerhaft empfehlen, ist viel geringer als bei der Kategorie der Promoter. Darüber hinaus können Vertreter dieser Kategorie Konkurrenten leicht vorziehen, wenn sie einen Rabatt haben oder die besten Bedingungen für den Einkauf angeboten werden.

• Diejenigen, die es mit 0-6 Punkten bewertet haben, sind Kritiker (Kritiker, Kritiker). Vertreter dieser Kategorie sind mit dem Unternehmen unzufrieden und werden seine Dienste wahrscheinlich nie wieder in Anspruch nehmen. Und diejenigen, die die niedrigsten Werte vergeben, können sogar so weit gehen, negative Bewertungen im Internet oder ein Beschwerdebuch zu schreiben. Angesichts der Verfügbarkeit von Informationen im Internet können Kritik und Negativität aus dieser Kategorie dem Unternehmen erheblichen Reputationsschaden zufügen, den Vertrieb negativ beeinflussen und seine Mitarbeiter demotivieren. Besondere Probleme für das Unternehmen können durch aktive Internetnutzer verursacht werden, die durch ihre Handlungen viele potenzielle Kunden vom Unternehmen „abwehren“ können, indem sie das Negative auf den Websites mit Bewertungen über Unternehmen, soziale Netzwerke, Blogs und Warenseiten reproduzieren Aggregatoren.

Der letzte Schritt ist die Berechnung, die Formel zur Berechnung des NPS lautet wie folgt:

Wir haben beispielsweise nur 100 Bewertungen von unseren Kunden gesammelt, davon 5 Bewertungen von „Kritikern“ (0-6 Punkte), 10 Bewertungen von „Neutralen“ (7-8 Punkte) und die restlichen 85 Bewertungen gingen ein von "Promoters", die uns gute Noten von 9-10 Punkten gegeben haben. Von 85 ziehen wir 5 ab, 100 pro 100 fallen unter die Reduzierung, und wir erhalten den endgültigen NPS-Wert von 80. Der Indikator kann von -100 (extrem niedriger Wert, wenn alle Käufer "Kritiker" sind) und bis zu 100 liegen, wenn alle Käufer sind „Promotoren“.

Neben der Hauptfrage können auch eine oder mehrere klärende Fragen gestellt werden, zum Beispiel – „Warum haben Sie diese besondere Einschätzung abgegeben? Bitte antworten Sie so detailliert wie möglich und geben Sie vorzugsweise ein Beispiel." Oder es wird je nach Vorgabe die eine oder andere klärende Frage gestellt. Hat ein Kunde beispielsweise 9 oder 10 Punkte gegeben, wird ihm zusätzlich die Frage „Was hat Ihnen besonders gefallen...“ Meinung sollte verbessert werden…“. In einigen Fällen kann die NPS-Studie durchgeführt werden, um die Loyalität von Geschäftspartnern und sogar der eigenen Mitarbeiter zu bewerten, denen die Frage gestellt wird "Würden Sie Ihren Bekannten, Freunden eine Stelle in unserem Unternehmen empfehlen?"

So interpretieren Sie die resultierende Berechnung richtigNPS?

Wie sammelt man Kundenbewertungen?

Wie hält man den NPS hoch?

NPS

NPS

NPS

NPS und warum

Die Entstehungsgeschichte der TechnikNetzPromoterErgebnis

So interpretieren Sie die resultierende NPS-Berechnung richtig

Die Kenntnis des NPS-Indikators zeigt deutlich das "Reputationsgewicht" des Unternehmens in den Augen der Kunden und die Berechnung dieser Kennzahl ist ein guter Indikator aus der Kategorie "Geht es uns gut?" Daher sind die Einfachheit der Berechnung, die schnelle Datenerfassung und die Vergleichbarkeit mit den wichtigsten Akteuren der Branche die Hauptvorteile dieser Methode. Die allgemeine Regel der NPS-Methodik lautet: "Der Indikator sollte nicht negativ sein".

Ein positiver Wert des Indikators signalisiert, dass der Anteil der Unterstützer der „Promoter“ des Unternehmens den Anteil der „Kritiker“ übersteigt, daher besteht ein gewisses Potenzial für ein natürliches Wachstum des Kundenstamms allein durch die Kundenbindung, und zwar in diesem Fall wenn ein zufriedener Kunde einen anderen Kunden mitbringt.

Ein Null- oder negativer Indikator bedeutet, dass die Zahl der „Kritiker“ gegenüber der Zahl der „Promoter“ überwiegt, was wiederum ein deutliches Signal für fehlendes Potenzial für das Wachstum des Kundenstamms und sogar für einen möglichen Abfluss von Käufern aufgrund von die niedrige Bewertung des Unternehmens.

Denn Die NPS-Loyalitätskennzahl ist recht einfach zu berechnen und für jeden verständlich, sie kann als Anhaltspunkt als allgemein anerkannter Standard genommen und als Vergleich mit der Leistung anderer Unternehmen der gleichen Branche verwendet werden, um zu den Spitzenreitern aufzuholen oder zu steigern den Vorsprung gegenüber Mitbewerbern. Ein guter NPS-Index wird ab etwa 50 angenommen. Manche Experten meinen, dass man auf diesem Niveau sogar auf Werbung verzichten kann, denn der kundenstamm wächst von selbst, aber das ist nicht immer der fall. Liegt der Index deutlich unter 50, ist dies kein Grund zur Panik. Wenn der Index Ihres Unternehmens beispielsweise nur 20 beträgt, Wettbewerber in der Branche jedoch im Durchschnitt noch weniger haben (10 und weniger), dann ist Ihr Index im Vergleich zu Wettbewerbern hoch.

NPS-Studien für verschiedene Segmente des Firmenkundengeschäfts zeigen, dass unterschiedliche Branchen eigene Normen (sog. Referenzwerte) der Kundenbindung haben können. Beispielsweise kann der digitale Handel bei westlichen Unternehmen eine Zahl von 30 oder mehr haben, und im Bankensektor von 10. Bei Fluggesellschaften sind es 15 und bei Lebensmittelhändlern etwa 49. Diese Zahlen können sich auch in verschiedenen Ländern unterscheiden . Daher wäre es logisch, die Leistung von Unternehmen, die auf verschiedenen Märkten tätig sind, nicht zu vergleichen.

Es ist zu beachten, dass der Index regelmäßig aktualisiert werden muss. Es wird in der Regel empfohlen, den Index höchstens einmal im Quartal und nicht weniger als einmal im Jahr neu zu berechnen.

So sammeln Sie Kundenbewertungen

Eine moderne Möglichkeit, Kundenbewertungen an Verkaufsstellen oder Servicebüros zu sammeln, ist der Einsatz von mobilen Endgeräten, insbesondere Tablets, die optimal auf die Displaygröße abgestimmt sind und sich beispielsweise an der Kasse kompakt aufstellen lassen. Zur Durchführung der NPS-Umfrage werden eigens entwickelte Anwendungen verwendet, die Antwortmöglichkeiten auf dem Tablet-Bildschirm anzeigen und Daten zu den ausgewählten Noten speichern. Das Tablet mit gestartetem Polling kann in einem speziellen Ständer mit diebstahlsicherer Halterung auf einem kurzen oder langen "Bein" zur bequemen Platzierung im Raum platziert werden.

Einige Unternehmen (insbesondere Banken und Versicherungen) halten Karten mit farbigen "Emoticons" an ihren Kundendienstschaltern bereit. Den grünen Smiley nehmen die "Promoter", die mit dem Service zufrieden sind, den "Gelben" - von den neutralen Kunden, "Rot" - von den unzufriedenen "Kritikern". Kunden werden gebeten, die mitgenommenen Karten in eine spezielle Box am Ausgang zu legen.

Um Bewertungen in einem Online-Shop zu sammeln, werden in der Regel spezielle Plugins verwendet, wenn ein bekanntes „Box“-CMS als „Motor“ des Online-Shops fungiert oder die Überarbeitung von den hauseigenen Spezialisten vorgenommen wird. Es ist auch möglich, Webservices von Drittanbietern zu nutzen, die die Installation eines NPS-Zählers auf der Website des Unternehmens anbieten und die Funktionalität zur Durchführung von Umfragen zur Erfassung von Feedback sowie zur Bereitstellung von Abschlussberichten bereitstellen. Zu den Nachteilen des Selbsteinholens von Bewertungen über die Site gehört die Möglichkeit einer unsachgemäßen Gestaltung des Umfrageformulars, die in Form eines nervigen Pop-under-Banners implementiert werden kann, der beim Betreten der Site auftaucht und von dem Benutzer instinktiv „bürsten“ können es aus“, was es mit Werbung verwechselt und sofort schließt, oft ohne überhaupt zu lesen, was sie tun sollen.

Es gibt auch die Methoden "Telefon", "E-Mail" und "Sms", um Kundenbewertungen zu sammeln, sofern eine Kontaktdatenbank vorhanden ist. Das "Anrufen" von Kunden wird in der Regel von den Callcenter-Betreibern einige Zeit nachdem der Kunde einen Kauf getätigt oder eine Dienstleistung für ihn erbracht hat, durchgeführt. Auch werden Systeme von voraufgezeichneten Sprachnachrichten IVR (Interactive Voice Response) verwendet, die ohne Beteiligung des Betreibers einen Dialog mit dem Käufer führen können. Diese Methoden werden oft von großen Online-Shops und Mobilfunkanbietern praktiziert, weil sie besitzen die Kontaktinformationen ihrer Kunden. Die Nachteile des Sammelns von Bewertungen per E-Mail und telefonisch sind darauf zurückzuführen, dass der "Kritiker" die Teilnahme an der Umfrage einfach verweigern kann, nachdem er einen Fragebogen per E-Mail erhalten (oder den Anruf abgebrochen) aus Abneigung gegen die Unternehmen oder Produkt, sodass er einfach aus der Gesamtzahl der Befragten herausfällt. Ebenso wird ein Brief, der in der E-Mail eines Promoter-Kunden versehentlich unter den Spam-Filter fällt, diesen von der Gesamtzahl der Befragten ausschließen. Somit können technische Überschneidungen und falsche Kontaktdaten die endgültige Berechnung stark beeinträchtigen.

Zusätzlich zu den oben genannten Methoden erweitern einige Unternehmen zusätzlich die Funktionalität ihrer CRM-Systeme, um Probleme wie das Sammeln von Daten und die Berechnung des NPS zu lösen. Es ist jedoch zu beachten, dass nicht alle "box" CRM-Systeme ohne die Hilfe von Schlüsselentwicklern auf diese Weise modifiziert werden können.

So halten Sie den IndikatorNPS auf hohem Niveau

Wir werden uns überlegen, wie wir ein Feedback-Erfassungssystem einrichten und den NPS systematisch auf der richtigen Ebene überwachen können am Beispiel eines unserer Kunden, der zu den Marktführern im digitalen Einzelhandel in Russland gehört, der seit mehr auf dem Markt tätig ist als 15 Jahre. Hunderte von Filialen des Unternehmens sind in fast allen Regionen des Landes tätig und bieten den Kunden das breiteste Sortiment an Digital- und Haushaltsgeräten bekannter Marken weltweit führender Hersteller.

Im Rahmen eines Projekts für ein Qualitätskontrollsystem für eine Ladenkette namens Retailika haben wir ein System zum Sammeln von Bewertungen auf mobilen Geräten zur Berechnung des NPS im Unternehmen eingeführt. Die Implementierung des Retailik-Cloud-Dienstes sollte es den Mitarbeitern des Unternehmens ermöglichen, in allen Filialen des Unternehmensnetzwerks mittels elektronischer Checklisten schnell und mobil jegliche Art von Vor-Ort- und Gegenkontrollen durchzuführen und dabei zulässige Arbeitsfehler zu erkennen, Verstöße und Abweichungen von anerkannten Unternehmensstandards.

Schnelle Reaktion des Managements auf erhaltene Hinweise auf Verstöße in Echtzeit, systematisches Erkennen und Beseitigen von Mängeln, ständige Arbeit an Fehlern zielte auf eine perfekt abgestimmte Interaktion mit den Kunden ab, Kontrolle der Warenpräsentation, Sauberkeit und Ordnung, allgemeine Ordnung, die in Das Ende wirkt sich äußerst positiv auf den Umsatz und das NPS-Wachstum aus.

Viele unserer Kunden stellen fest, dass Verkaufsberater durch die systematische Durchführung von Kontrollen mit elektronischen Checklisten mit der Zeit eine gründliche Beherrschung ihrer Aufgaben demonstrieren, denn jede wiederholte Kontrolle ist eine Art Training, das die Einhaltung der Standards im Unternehmen und die Fähigkeit, sich als potenzieller Käufer zu maximieren, was ihn zum Kauf führt. Und jeder zufriedene Kunde kommt mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder zum Einkaufen und berät seine Freunde. Und wenn wir noch einmal auf die Formel zur Berechnung des Kundenbindungsindex zurückkommen, die besagt, dass je mehr „Unterstützer“ (Promotoren) und je weniger „Kritiker“ wir im Zähler haben, desto höher und länger wird der endgültige NPS sein auf einem ordentlichen Niveau gehalten werden.

Die Beseitigung von Verstößen in der Zusammenarbeit mit Kunden durch Selbstprüfung und systematische Verbesserung der im Unternehmen aufgebauten Prozesse, basierend auf dem Einsatz innovativer Methoden und Technologien, hat einen signifikanten positiven Einfluss auf NPS-Unternehmen.

Unsere Lösung zum Sammeln von Feedback für die NPS-Forschung schneidet im Vergleich zu anderen Lösungen insofern günstig ab, als die Arbeit in einem einzigen Informationsraum mit einem Qualitätskontrolldienst für das Unternehmen durchgeführt wird. Das Kundenfeedback-Sammelsystem ist keine separate mobile Anwendung, sondern die gleiche Anwendung des Retailik-Qualitätskontrollsystems, jedoch mit einer speziellen Schnittstelle, in der jedes Kundenfeedback ein separater "Check" gegen die NPS-Checkliste ist, die nach dem Umfrage ist abgeschlossen und wird automatisch erneut generiert, um Feedback vom nächsten Kunden zu erhalten.

Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal ist, dass die mobile Anwendung des Dienstes auf allen modernen Smartphones und Tablets mit Android- oder iOS-Betriebssystemen funktioniert, sodass unsere Kunden keine exotischen "Geräte" bestimmter Modelle kaufen mussten oder auf die Verwendung von Mobilgeräten nur einer Plattform beschränkt waren. Um Feedback zu sammeln, können Tablets während eines begrenzten Zeitraums für die Durchführung von Umfragen vorübergehend verwendet werden, um anschließend für andere Aufgaben frei zu werden. Außerdem haben wir neben der „Hauptfrage“ „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Käufe in unserem Hause empfehlen werden... die Punkte gegeben. Hat sich beispielsweise ein Kunde als „Promoter“ herausgestellt und eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben, wird ihm folgende Frage dieser Art angezeigt:

Und wenn sich der Käufer als "Kritiker" oder "Neutral" herausstellt und die Arbeit des Ladens mit 0-6 bzw. 7-8 Punkten bewertet, wird er gebeten, eine andere Frage zu beantworten:

Es ist erwähnenswert, dass die "Haupt"-Frage zum NPS als Antwort Punkte erfordert und die obigen "Klarstellen"-Fragen als Antwort einen Wert aus einer bestimmten Liste von Kriterien für die Attraktivität oder Mängel des Ladens in den Augen von Käufer. Wie oben erwähnt, handelt es sich bei einer Umfrage in unserem Retailik-System um eine Checkliste mit einer speziellen Schnittstelle, die wie die restlichen "Standard"-Checklisten mit dem Checklisten-Konstruktor erstellt wird. Mit dem Checklistenkonstruktor können Sie beliebig komplexe Checklisten mit unterschiedlichen Bewertungen erstellen ("Ja / Nein", "Werte skalieren", "Wert aus der Liste", "Zahlenwert" etc.)

Alle gesammelten Informationen zu durchgeführten NPS-Umfragen und anderen „Standardprüfungen“ von Geschäften (die von Mitarbeitern auf ihren mobilen Geräten durchgeführt werden) werden automatisch in einer einzigen Datenbank gesammelt und stehen den Managern sofort in Berichten zur Verfügung. Der Vorteil dieses Ansatzes bei der NPS-Berechnung besteht darin, dass die Ergebnisse einer Umfrage jedes Kunden sofort in eine einzige Datenbank und dementsprechend in Berichte einfließen und der NPS-Index in Echtzeit in Echtzeit neu berechnet wird. Während andere Methoden der Datenerhebung erfordern, dass zuerst die Phase der Informationssammlung und dann die Phase der zusätzlichen Verarbeitung durchgeführt wird, bevor das endgültige Ergebnis bereitgestellt wird.

Zusätzliche Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des NiveausNPS

Neben der oben beschriebenen systematischen „Arbeit an sich“ durch Selbsttests mittels elektronischer Checklisten auf mobilen Endgeräten, gibt es viele weitere Methoden, die sich positiv auf die NPS-Ebene auswirken. Dies kann die Einführung von Standard-Treue-Rabattprogrammen mit verschiedenen Rabatten, Boni und Verkäufen sein. Rabattkarten mit „Cashback“-Funktion, bei der bis zu 5 % des Kaufpreises auf die Karte zurückerstattet werden und für den nächsten Einkauf verwendet oder sogar ausgezahlt werden können. Online-Shops können analog zu Cashback-Karten die sog. Treueprämien, die dem persönlichen Konto des Benutzers einen Prozentsatz des Bestellwertes gutschreiben, der für den nächsten Einkauf ausgegeben werden kann. „Empfehlungssysteme“ sind weit verbreitet, wenn ein Kunde, der zum ersten Mal in einem Online-Shop einkauft, einen persönlichen Empfehlungscode erhält, diesen als Code für einen Rabatt an andere Kunden verteilt und diese zum Kauf animiert, erhält er Boni auf seinem Konto. Es wird nicht überflüssig sein, Geschenkgutscheine und Gutscheine auszugeben und zu verteilen, wie es beispielsweise die Firmen Eldorado, Sportmaster, Letual tun.

Ebenfalls verwendet werden die sog. „Koalitionsprogramme“, wenn Unternehmen kooperieren und Rabatte auf Einkäufe von denen geben, die Teil der „Koalition“ sind. Zum Beispiel kann der Käufer beim Kauf eines Produkts einen Rabatt erhalten, wenn er mit den Karten der Bank bezahlt, die das Unternehmen bedient, von dem der Kauf getätigt wird. Davon profitieren alle am Kaufprozess Beteiligten – sowohl die Bank als auch das Unternehmen zusammen mit dem Käufer, der letztendlich seinen eigenen Rabatt erhält.

Nicht zuletzt spielt eine gut durchdachte Preispolitik eine Rolle, die Dienste zur Überwachung der Preise von Wettbewerbern nutzt und VIP-Kunden Rabatte und Sonderkonditionen bietet. Alle diese Methoden haben auch einen Einfluss auf den NPS-Score.

Wirtschaftliche und emotionale Kundenbindung

Die oben genannten Motivations- und Bindungsmethoden, die auf Boni und Rabatten basieren, funktionieren zweifellos und ermutigen Kunden zu Wiederholungskäufen. Aber machen sie sie im wahrsten Sinne des Wortes loyal? Wenn ein Unternehmen nur daran arbeitet, sein Bonussystem und seine Preispolitik zu verbessern, alles andere außer Acht lässt oder nach einem Restprinzip handelt, dann basiert die Loyalität in diesem Fall nur auf wirtschaftlichen Faktoren in Form von akzeptabel-günstigen Preisen, die der Käufer zu zahlen bereit ist für ein Produkt oder eine Dienstleistung oder erhalten zusätzliche Präferenzen in Form von Boni und Rabatten. Ist in einer Krise des Unternehmens selbst oder der Gesamtwirtschaft eine Bonus-Preispolitik zur Erhaltung der wirtschaftlichen Loyalität nicht durchsetzbar, kann die allein auf der wirtschaftlichen Loyalität beruhende Verbindung zwischen dem Unternehmen und dem Käufer leicht zerstört werden und der Kunde an Konkurrenten gehen oder aufhören, Käufe zu tätigen. Denn abgesehen von relativ günstigen Preisen ist der Käufer nicht mehr an das Unternehmen gebunden.

Es kann davon ausgegangen werden, dass es ausreicht, den Kunden mit einem einzigartigen Produkt an sich zu binden, das es sonst nirgendwo zu kaufen gibt. Doch wie die weltweite Praxis zeigt, wird ein Produkt, egal wie kompliziert ein Produkt technisch ist, früher oder später von den gleichen Chinesen kopiert werden, es sei denn, es handelt sich um einen Raketenantrieb oder ein Jagdflugzeug der fünften Generation.

Eine emotionale (feste) Bindung eines Kunden an sich selbst ist nur durch eine qualitativ hochwertige Dienstleistung möglich, bei der keine Fehler möglich sind und bei der ausgetestete Technologie- und Geschäftsprozesse im richtigen Verhältnis kombiniert werden, multipliziert mit der hohen Kompetenz der Mitarbeiter des Unternehmens die die vorgeschriebenen internen Standards und Regeln von „A“ bis „I“ einhalten. Alle internen Mechanismen des Unternehmens funktionieren „wie am Schnürchen“ und die Zahnräder sind gut geschmiert und aufeinander abgestimmt. All dies zusammen schafft die einzigartige Atmosphäre eines „coolen Unternehmens“, in der sich der Kunde so wohl und „beschützt“ wie möglich fühlt und in der diese sehr starke Bindung in Form von „emotionaler Loyalität“ hergestellt wird.

Ein markantes Beispiel für emotionale Bindungsbildung ist der amerikanische Schuhkonzern Zappos, dessen Mitarbeiter, um ihren Kunden so gut wie möglich zu gefallen, 5 Stunden lang ohne Pause einen zögerlichen Kunden telefonisch beraten konnten, der sich nicht entscheiden konnte, welche Schuhe es waren richtig für ihn. In seinem Buch Delivering Happiness erzählte Zappos-Gründer Tony Shay, wie er scherzhaft den Support seiner Firma anrief und mit betrunkener, veränderter Stimme versuchte herauszufinden, wo er Pizza bestellen könne. Fünf Minuten später standen ihm die Kontakte mehrerer umliegender Pizzerien zur Verfügung. Nicht minder aufschlussreich im Hinblick auf die emotionale Bindungsbildung ist die Entstehungsgeschichte des Autohauses Carl Sewell, die er im berühmten Bestseller „Kunden fürs Leben“ beschrieben hat.

Kritik an der Wirksamkeit des IndikatorsNPS

Trotz der Einfachheit und Effektivität des NPS-Index gibt es eine Reihe starker Argumente, die diese Kennzahl kritisieren. Oben wurde bereits auf die Notwendigkeit hingewiesen, Loyalität in wirtschaftliche (schwache) und emotionale (starke) zu unterteilen. Der Indikator wird auch oft dafür kritisiert, dass er Loyalität nur an wahrscheinlicher Wunsch empfehlen aber nicht mit feste Absicht eine bestimmte Aktion (Kauf) durchführen, einen Kauf wiederholen oder die Verkaufsstelle erneut besuchen. Die eigentliche Form der Fragestellung, wenn der Käufer aufgefordert wird, eine Bewertung abzugeben Wahrscheinlichkeit,"Psychologisch" entbindet ihn von weiterer Verantwortung für die Ernsthaftigkeit seiner Absichten. Gleichzeitig sind aus Sicht des Unternehmens wichtige Tatsachen wie das Vorhandensein / Fehlen von Zukäufen von Wettbewerbern, das Vorhandensein / Fehlen von Kritik am Unternehmen oder Produkt, „Augen schließen“ bei kleineren Mängeln und Mängeln in der Arbeit, usw. werden nicht berücksichtigt. Der Käufer kann ein leidenschaftlicher Befürworter (Promoter) des Unternehmens oder Produkts sein, dies bedeutet jedoch keineswegs, dass er noch nie etwas von Wettbewerbern gekauft hat (und auch in Zukunft nicht kaufen wird), oder dass er die Arbeit des Herstellers nicht kritisieren kann Unternehmen (Produktqualität) gleichzeitig. Darüber hinaus muss berücksichtigt werden, dass ein Mensch von Natur aus ein schlechter Prädiktor für seine eigene Zukunft ist, und was er jetzt verspricht (ich werde es empfehlen oder nicht empfehlen), bedeutet nicht, dass dies nach einiger Zeit in seinem Leben der Fall sein wird keine Faktoren auftauchen, die ihn dazu bringen, seine Meinung oder Meinung zu ändern. Ein Sprichwort sagt: "Der Mensch schlägt vor, aber Gott verfügt."

Es sollte erwähnt werden, dass Loyalität und Zufriedenheit Der Käufer ist nicht immer direkt proportional zur Beziehung und oft nicht, wie sie "Kopf an Kopf" sagen. Es scheint jedoch, dass je zufriedener der Kunde ist, desto loyaler ist er und umgekehrt. Es ist klar, dass ein unzufriedener Kunde wahrscheinlich nicht loyal ist, aber es gibt Situationen, in denen ein zufriedener Kunde im Rahmen der NPS-Methodik nicht loyal ist. Beim Kauf eines Neuwagens einer Marke sind beispielsweise 90% der Käufer mit ihrem Kauf recht zufrieden, aber laut Statistik zeigen nur 40% von ihnen Loyalität und kaufen dasselbe Automodell erneut. Daher sollten Kundenzufriedenheit und -loyalität in einigen Fällen separat betrachtet werden.

Wenn man dem Käufer nur eine „Hauptfrage“ stellt, gehen viele wichtige Informationen verloren, und diese klärenden Informationen sind auch für die systematische Arbeit an der Verbesserung der Kundenbindung enorm wichtig, denn wie sonst kann man herausfinden, was genau der Verbraucher ist unzufrieden, wenn er in der Umfrage 9 Punkte bewertet? Warum nicht 10? Wofür wurde ein Punkt abgezogen? Deshalb sollte die Standard-NPS-Befragung um eine Reihe zusätzlicher Klärungsfragen erweitert werden, um die Wurzel der Probleme zu verstehen. Zudem sollte man bei der Durchführung von Umfragen darauf achten, dass die Befragten (Fans und normale Käufer) möglichst spärlich sind, und manchmal sollten zusätzliche Faktoren berücksichtigt werden, die reale Schätzungen verzerren können. Zum Beispiel erzeugt der Verkaufsstart eines neuen Modells eines beliebten Smartphones eine vorübergehende Eilnachfrage, die von den treuesten "Fans" angeheizt wird, die bereit sind, ohne hinzusehen, eine Bewertung von "11 von 10" zu geben. Aber wenn der Hype und der Hype nach einiger Zeit nachlassen und Käufer mit einem „nüchternen Blick auf die Welt“ in den Laden kommen, erhalten sie „echte“ Bewertungen und Punkte in den Umfragen.

Darüber hinaus lohnt es sich zu bedenken, wann genau das Feedback aufgenommen wird, denn das Positive aus der Interaktion mit dem Unternehmen nimmt im Laufe der Zeit naturgemäß ab. In manchen Fällen ist es sogar möglich, dass der Kunde enttäuscht oder gleichgültig ist, was sich letztendlich direkt auf den berechneten Loyalitätsindikator auswirkt. So wird beispielsweise eine Bewertung eines Kunden, der zum ersten Mal etwas bei einem Unternehmen kauft, direkt nach dem Kauf eines neuen Monitors im Geschäft aufgenommen. Wenn alles glatt gelaufen ist, ein höflicher Berater, ein attraktiver demokratischer Preis, ein Rabatt, keine toten Pixel auf dem Monitordisplay beim Testen und ein zufriedener Kunde, der in Vorfreude auf die Freude am Besitzen einer neuen Sache unter dem Einfluss positiver Emotionen steht, gibt dem Unternehmen beim Verlassen des Geschäfts eine Punktzahl von 10. Punkten. Nach einer Woche Betrieb stellt sich plötzlich heraus, dass sich in den Ecken des Monitors "Blitze" befinden, die nur bei völliger Dunkelheit aus einem bestimmten Blickwinkel sichtbar sind, was ein Herstellerfehler ist. Das Unternehmen, das dieses Produkt verkauft hat, liegt darin nicht verschuldet, und es ist bereit, seine Garantieverpflichtungen bis zur Rückerstattung vollständig zu erfüllen, aber der Käufer wird eindeutig enttäuscht sein, da die Ware an ihn im Laden des Unternehmens verkauft wurde (es ist schuld, nicht der Hersteller!) Und er wird zumindest Zeit aufwenden müssen, die Ware zurückzusenden, auf die Reparatur oder den Austausch zu warten oder sogar wieder nach einem anderen Monitor zu suchen. Und wenn der Kunde in diesem Moment einen Anruf vom Call-Center für eine Umfrage zur Analyse des NPS erhält, kann die Einschätzung des Kunden unter dem Einfluss negativer Emotionen völlig anders ausfallen als die 10 Punkte, die er vor einer Woche sofort gesetzt hat nach dem Kauf im Laden. Obwohl der Laden in Sachen Verkauf und Zusammenarbeit mit dem Kunden möglichst übersichtlich funktionierte, verdiente er die anfangs gesetzten 10 Punkte. Zu beachten ist, dass sich die Einschätzung des Käufers wieder ändern kann, wenn das Unternehmen ihm auf halbem Weg begegnet ist und sein Problem mit dem mangelhaften Produkt möglichst schmerzlos gelöst hat. Wie wir sehen, kann die Zeit für das Sammeln von Feedback in einigen Fällen zu erheblichen Anpassungen der Schätzungen führen.

Einige Experten weisen zu Recht auf die bestehenden „Verzerrungen“ in der Logik der Einteilung von Käufern in ungleiche Gruppen hin, da Selbst innerhalb derselben Gruppe von "Kritikern" kann sich die Loyalität eines Käufers, der 0 Punkte gegeben hat, erheblich von der Loyalität eines Käufers unterscheiden, der 6 Punkte gegeben hat. Die NPS-Formel schreibt vor, Neutrale vollständig "über Bord zu werfen", wodurch sehr wertvolle Informationen verloren gehen. Es gibt Untersuchungen, die zeigen, dass ein 6-Punkte-Kunde, der ein Unternehmen nur ungern empfiehlt und „offline“ kauft, eher bei demselben Unternehmen auf einer Website „online“ kauft. Ein Unternehmen hat zum Beispiel Filialen, die für einen bestimmten Kunden verkehrstechnisch ungünstig gelegen sind oder in denen die Arbeit der Mitarbeiter schlecht organisiert ist und es auch bei einer kleinen Menschenmenge zu Warteschlangen kommt. Aber bei all dem wird eine sehr bequeme Bestellung auf der Website organisiert und die Ware schnell zu Ihnen nach Hause geliefert. Die Website des Unternehmens ist übersichtlich gestaltet, hat ein schönes funktionales Design, die Produktsuche wurde erfolgreich implementiert, es wurde akribisch daran gearbeitet, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Ein „Kritiker“, der sich einmal beim Kauf eines Produkts „offline“ (in einem Geschäft) „verbrannt“ hat, aber Bestellungen über die Website „gekostet“ hat und die Ware per Kurierdienst erhält, wird in „online“ leicht zum „Promoter“ . Daher muss der NPS-Index oft für jeden „Kontaktpunkt“-Unternehmen-Kunde separat berechnet werden, worauf im nächsten Unterabschnitt dieses Artikels eingegangen wird, der die „fortgeschrittenen Techniken“ beschreibt.

Die NPS-Metrik ist möglicherweise nicht für jeden geeignet, weil es gibt Unternehmen oder gar ganze Branchen am Markt, in denen Käufer ein Unternehmen oder seine Produkte nur ungern nacheinander weiterempfehlen, auch wenn sie mit Leib und Seele hundertprozentige „Promoter“ sind. Zum Beispiel ist es unwahrscheinlich, dass ein normaler Mensch allen seinen Bekannten und Freunden Klopapier aufgrund des täglichen angenehmen Tastgefühls nach dem Toilettengang empfehlen würde. Nach dem Algorithmus zur Berechnung des NPS muss er jedoch in "Neutrale" geschrieben werden. Aus diesem Grund bedeutet ein niedriger Index nicht, dass ein Unternehmen ernsthafte Kundenbindungsprobleme hat, wenn es ein bestimmtes Produkt vermarktet oder in einer Branche tätig ist, in der die Leute eher nicht empfehlen.

Fortgeschrittene Nutzungs- und VerbesserungstechnikenNPS

Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом ", z.B:

• Ein Kunde hat gerade an einer Verkaufsstelle eingekauft
• Der Käufer hat die Verkaufsstelle des Unternehmens erneut besucht
• Der Käufer verwendet das Produkt nach dem angegebenen Zeitraum weiter
• Vom Käufer wurde ein Appell an den technischen Support aufgenommen
• Der Käufer ging auf die Website des Unternehmens
• Der Käufer hat auf der Website einen Kauf getätigt
• Der Käufer hat seine Bewertung im Internet oder im Reklamations- und Anregungenbuch etc. hinterlassen.

Wir haben oben bereits erwähnt, dass neben der Hauptfrage eine zusätzliche „erklärende“ Frage gestellt werden sollte „Warum haben Sie diese besondere Einschätzung gestellt? Bitte antworten Sie so detailliert wie möglich und geben Sie vorzugsweise ein Beispiel." Oder, je nach Punktzahl, "Was hat Ihnen besonders gut gefallen ..." oder "Was sollte verbessert werden ...". Durch die Verwendung zusätzlicher klärender Fragen können Sie nützlichere Informationen über den Kunden und seine Einstellung zum Unternehmen sammeln, und der Kunde wird ihn dazu bringen, seine Arbeit des Unternehmens ernsthafter zu beurteilen. Einige Experten empfehlen, die Umfrage auf 5 oder sogar 8 zusätzliche Fragen auszuweiten.

Die NPS-Befragung lässt sich nicht nur auf Kunden des Unternehmens anwenden, sondern auch auf eigene Mitarbeiter, denen die Frage „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Freunden und Bekannten eine Stelle in unserem Unternehmen weiterempfehlen?“ gestellt werden. Darüber hinaus werden Fragen gestellt, die klären, was Mitarbeiter im Unternehmen genau anzieht oder abschreckt (Gehaltsniveau, Atmosphäre im Team, angemessene Führung, Arbeitsraum etc.), manchmal kann es für Führungskräfte eine unangenehme Überraschung sein. Es kann auch eine Umfrage unter den Partnern des Unternehmens durchgeführt werden, denen die Frage "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihren Geschäftspartnern eine Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen empfehlen?", gestellt wird.

Als Maß für die Loyalität verwenden viele Unternehmen nicht nur den NPS, sondern auch eine Reihe anderer Metriken - ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Customer Effort Assessment), CXi (Customer Experience Index), CSat (Customer Satisfaction), RAPid , und unserer Meinung nach am interessantesten ist WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - Der Mundpropaganda-Index ist eine Weiterentwicklung der NPS-Methodik. Die Autoren von WoMI argumentieren, dass der NPS-Index die Zahl der "Kritiker" künstlich überschätzt, die bereit sind, andere Leute tatsächlich davon abzuhalten, bei dem Unternehmen oder seinen Produkten zu kaufen. Die WoMI-Metrik schlägt vor, die Anzahl der echten „Kritiker“ anzupassen, indem der NPS-Umfrage eine zusätzliche Frage hinzugefügt wird: „Wie wahrscheinlich sind Sie?“ abbringen Ihre Freunde und Bekannte von Einkäufen in unserem Unternehmen?". Die Macher dieser Methodik glauben, dass damit "falsche Kritiker" identifiziert werden, die bei der Standard-NPS-Frage in die Kategorie 0-6 fallen, aber gleichzeitig auch bei der WoMI-Umfrage mit niedrigen Werten (0-6) geantwortet haben. Tatsächlich weigern sie sich, andere von der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen abzuhalten. Somit fügt der WoMI-Index eine weitere Kategorie von Käufern hinzu, die zwischen Kritikern und Neutralen liegen, ein Unternehmen oder Produkt nicht empfehlen, aber auch andere nicht davon abhalten, mit dem Unternehmen oder Produkt zu interagieren.

Einige Unternehmen, die keine Statistiken zum NPS-Niveau von Wettbewerbern im "Open Access" erhalten können, berechnen diese Indikatoren unabhängig von ihren Kunden und fügen der Hauptfrage in der NPS-Umfrage eine knifflige Frage über das Unternehmen eines Wettbewerbers hinzu - "Was ist? die Wahrscheinlichkeit, dass Sie es vorziehen, bei unserer Firma zu kaufen? Bei einer anderen Firma kaufen? " Geben die Befragten bei dieser Frage eine Bewertung von 9-10 Punkten ab, ist es egal, ob sie „Kritiker“, „Neutrale“ oder „Promotoren“ sind, es wird zusätzlich eine klärende Frage gestellt, um herauszufinden, um welchen Wettbewerber es sich handelt . Die so einfach gesammelten Statistiken ermöglichen es uns, die NPS-Wertung der nächsten Konkurrenten grob zu "schätzen".

Neben der bereits erwähnten Nutzung verschiedener Metriken zur Erforschung der Kundenbindung und der Implementierung verschiedener Bonussysteme ist eine weitere „fortgeschrittene Technik“ zur NPS-Erhöhung der flächendeckende Einsatz innovativer Softwareprodukte und Dienstleistungen, die in letzter Zeit massiv nicht entstanden sind nur im Ausland, sondern in unserem Land. Wir werden hierauf näher eingehen.

Neben den geplanten NPS-Befragungen, die Daten über mobile Endgeräte, Telefonate und E-Mail erheben, können Unternehmen Systeme zur Analyse „natürlicher Reaktionen“ aus dem Internet nutzen. Natürliche Bewertungen kommen von den Käufern selbst aus eigener Initiative, sie können sowohl stark negativ als auch extrem positiv sein. Bewertungsanalysesysteme sammeln fortlaufend Informationen von Aggregator-Sites für Waren und Dienstleistungen (Yandex Market, price.ru), sozialen Netzwerken, Blogs, Foren, Video-Content-Sites für Bewertungen oder Erwähnungen eines bestimmten Unternehmens oder Produkts. Die gesammelten Informationen werden zu einem Ganzen zusammengefasst und ergeben den Output „Information Squeeze“, der das „Reputationsgewicht“ des Unternehmens aufzeigt und durch maschinelle Lernalgorithmen, auch im Rahmen der Net Promoter Score Berechnung, automatisch interpretiert werden kann. Gleichzeitig können Sie mit besonders "fortgeschrittenen" Systemen feststellen, wer diese oder jene Bewertung hinterlassen hat, eine echte Person oder ein "bezahlter Bot", der im Rahmen einer Kampagne zur Verunglimpfung eines Konkurrenten agiert. So können „Bots“ aus der NPS-Berechnung ausgeschlossen werden und gleichzeitig erhält das Unternehmen durch „Stuffing“ zusätzlich ein Signal über einen Informationsangriff dagegen. Nachdem das Unternehmen operative Informationen über potenzielle Bedrohungen und Reputationsrisiken erhalten hat, kann das Unternehmen rechtzeitig reagieren und Maßnahmen ergreifen, um einen Rückgang der Kundenbindung zu verhindern und seinen NPS-Wert aufrechtzuerhalten.

Andere Softwareprodukte sind "intelligente Assistenten" - Programme der künstlichen Intelligenz, die ohne menschlichen Berater rund um die Uhr recht komplexe Dialoge mit einem Besucher der Unternehmenswebsite führen können. Dies können verschiedene Empfehlungssysteme sein, die dem Käufer beim Kauf nützliche Hinweise und Empfehlungen geben. Es können auch Qualitätskontrollsysteme für die Unternehmensarbeit sein, wie unser Cloud-Service RETAILIKA, bei dem Sie mit Hilfe systematischer Eigenkontrollen anhand elektronischer Checklisten die Einhaltung der im Unternehmen verabschiedeten Standards qualitativ verbessern und das Gebäude positiv beeinflussen können effektiver Interaktionsprozesse zwischen dem Unternehmen und dem Kunden.

Wenn ein Unternehmen eine durchschnittliche NPS-Bewertung der Branche hat, muss es umso mehr Aufwand betreiben, je höher es versucht, es zu erhöhen und zu halten. Dies bedeutet, dass ein solches Unternehmen über alle möglichen Werkzeuge verfügen sollte, um dieses Ziel zu erreichen.

Wer nutzt den Loyalitätsindex aktivNPS und warum

Der Net Promoter Score wird von vielen Unternehmen auf der ganzen Welt verwendet, von kleinen Start-ups bis hin zu großen multinationalen Konzernen. Einfachheit der Berechnung, schnelle Datenerhebung, direkte Korrelation mit den Einnahmen und Vergleichbarkeit mit den großen Branchenakteuren sind die Hauptvorteile dieser Methode. All diese Vorteile ermöglichen es, dass diese Kennzahl weit verbreitet als eine der Schätzungen der Entwicklung des Unternehmens in die richtige Richtung verwendet wird. Auf Basis dieser Kennzahl werden oft wichtige Managemententscheidungen getroffen, KPIs berechnet, ganze Bereiche geöffnet oder geschlossen, Boni ausgezahlt oder „gekürzt“.

Viele Unternehmen verwenden die Kennzahl, weil das NPS-Tracking dabei hilft, Ungleichgewichte und „Verzerrungen“ in der Unternehmen-Kunden-Beziehung so schnell wie möglich zu erkennen. Und der hohe Wettbewerb, bei dem ein Kunde eine riesige Auswahl hat, wo er sein Geld auf den westlichen Märkten lassen kann, und die ständig steigenden Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden führen dazu, dass auf abnormale Schwankungen dieses Indikators schnell nach unten reagiert wird kann nicht nur „die Situation nivellieren“, sondern in manchen Fällen auch das Geschäft vom „Point of no return“ zurückbringen. Das laufende Einkommen eines Unternehmens kann ein universeller Indikator für seinen Gesamt-„Erfolg“ auf dem Markt sein, aber dieser Indikator kann bei der Vorhersage des weiteren Wachstums nur wenig hilfreich sein, insbesondere wenn der NPS-Index aus irgendeinem Grund schnell gefallen ist. In der modernen Welt verbreiten sich Informationen unter Berücksichtigung der fast vollständigen Zugänglichkeit des Internets für die Bevölkerung rasant und jegliche "Einbrüche" in den Beziehungen zu Kunden namhafter Unternehmen können zu grandiosen Skandalen führen, die in die gelbe Presse und verschiedene Internet-Blattzeitungen, bringen erhebliche finanzielle und Reputationsverluste mit sich.

Unter westlichen Unternehmen wird NPS fast überall verwendet, bei Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco und Zehntausenden anderer weniger bekannter Unternehmen, die in gewisser Weise zu einer Art "de faktischer Standard". Amazon zum Beispiel hat einen NPS von etwa 70, Apple - 72, Costco - 77, aber die wenig bekannte Finanz- und Investmentgesellschaft USAA in Russland hat einen Indikator von 87.

Auch auf dem russischen Markt hat sich die Methodik zur Berechnung des Kundenbindungsindex erfolgreich durchgesetzt und ist im Arsenal vieler namhafter Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, Versicherungen, Telekommunikation, Bankdienstleistungen, Gastronomie und Hotellerie, Luft und Bahntransport. Darunter sind die Firmen MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot usw.

Die Entstehungsgeschichte der TechnikNetzPromoterErgebnis

Diese Technik wurde vom amerikanischen Vermarkter Frederick F. Reichheld entwickelt, dem Autor des Bestsellers The Ultimate Question. Fred Reicheld ist in der Geschäftswelt für seinen innovativen Ansatz zur Untersuchung der Kundenbindung weithin anerkannt. Die Methodik zur Berechnung des Net Support Index unter seiner Autorschaft wurde erstmals 2003 auf den Seiten des Magazins Harvard Business Review veröffentlicht. Nachdem er sich zum Ziel gesetzt hatte, welche Kennzahlen den größten Einfluss auf die Kundenbindung haben, verarbeitete und analysierte Reicheld eine gigantische Menge gesammelter Daten von mehr als vierhundert Unternehmen und kam schließlich zu dem Ergebnis, dass die Bereitschaft der Käufer, ein Unternehmen oder ein Unternehmen weiterzuempfehlen, Produkt an ihre Freunde, Verwandten ist am stärksten mit Loyalität und Freunden verbunden.

Was ist das Wichtigste im Geschäft? Natürlich ein zufriedener Kunde, der Sie regelmäßig bezahlt und bereit ist, Ihr Unternehmen allen Bekannten weiterzuempfehlen. Und eine der gängigsten Methoden zur Messung der Kundenloyalität gegenüber einem Unternehmen ist der NPS-Index.

Was ist NPS

Der NPS Loyalty Index, aus dem englischen Net Promoter Score, kann als reiner Promoterindex übersetzt werden. Der NPS ist ein Maß für die Bereitschaft, ein Unternehmen oder ein Produkt zu empfehlen. Ein Unternehmensförderer ist eine Person, die bereit ist, ein Unternehmen zu empfehlen. NPS wird manchmal als die Loyalitätsmanagementmethode von Frederick Reicheld bezeichnet.

Der NPS-Loyalitätsindex erschien erst vor kurzem, er wurde erstmals 2003 von Frederick Reicheld formuliert. Sein Artikel über NPS wurde von Harvard Business Review veröffentlicht und befasst sich mit Kundenloyalität und Gewinnwachstum. Später erschien The Book of Real Profit and Real Growth, in dem Reicheld den Zusammenhang zwischen Umsatz und Kundenbindung beschrieb.

Warum wird NPS benötigt

Reicheld stützte seinen Standpunkt auf die Untersuchung von mehr als 400 Unternehmen, die in verschiedenen Wirtschaftsbereichen vertreten sind. Hauptthema war der Vergleich der Wachstumsrate des Unternehmens und der Branche mit dem NPS-Index. Die auffälligste Beziehung wurde in Unternehmen gefunden, bei denen das Serviceniveau wichtig ist, da der Kunde oft mit Unternehmensvertretern kommuniziert, zum Beispiel: Passagierflugtransport, Versicherung und Autovermietung. Später begannen viele große Unternehmen, den NPS-Loyalitätsindex in ihrer Arbeit zu verwenden.

Die vierteljährlichen Änderungen des NPS helfen Unternehmen, sich mit ihren Hauptkonkurrenten zu vergleichen und zu verstehen, wie effektiv die Maßnahmen des Unternehmens sind.

Die meisten großen Player auf dem russischen Telekommunikationsmarkt messen den NPS-Indikator. Unter den Betreibern der „Big Three“ hatte Beeline 2013 den niedrigsten NPS. Dank der 2014 angekündigten kundenorientierten Strategie ist es dem Unternehmen jedoch gelungen, diesen Indikator anzuheben und sich MTS anzunähern, sagt Mikhail Slobodin, General Director von VimpelCom.

„Im IV. Quartal 2013 haben wir leider eine historische Anti-Balance zwischen denen, die uns empfehlen, und denen, die uns kategorisch nicht empfehlen, verzeichnet. Der Abstand zu unseren Mitbewerbern war einfach katastrophal. Jetzt können wir darüber reden - dann haben wir bescheiden darüber geschwiegen. Die Lücke, die wir vor mehr als einem Jahr hatten, kann in der Branche einfach nicht zugelassen werden. Und dies spiegelte sich tatsächlich in der Abwanderung unseres wichtigsten Kundenstamms wider. 2014 haben wir investiert, damit der Kunde uns wieder vertraut und nicht mehr wie der Teufel vor dem Weihrauch vor uns davonläuft. Und in den letzten vier Quartalen haben wir diesen Indikator zum ersten Mal in der Geschichte von Vimpelcom in den letzten fünf Jahren kontinuierlich verbessert. Jetzt haben wir MTS fast eingeholt, ein bisschen bleibt Megafon,- sagte Slobodkin in einem Interview mit Wedomosti.

So messen Sie den NPS

Um den NPS-Index zu messen, wird eine kleine Umfrage mit bis zu 10 Fragen durchgeführt. Eine der Fragen klingt so: Wie bereit sind Sie, ein Unternehmen/ein Produkt/eine Dienstleistung weiterzuempfehlen? Der Teilnehmer muss einen Wert von 1 bis 10 eingeben. Nach den Ergebnissen der Umfrage werden alle Teilnehmer in 3 Gruppen eingeteilt:

• 10-9 Punkte - Promoter, treue Kunden, die bereit sind, zu empfehlen;
• 9-7 Punkte - passiv, allgemein zufrieden, aber nicht zu empfehlen;
• 0-6 Punkte - unzufrieden, werden sie definitiv nicht empfehlen

Der NPS-Index wird nach folgender Formel berechnet:

NPS = Anteil der Promoter - Anteil der Unzufriedenen

Der NPS-Index ist ein treuer Helfer auf dem Weg zu einem sich dynamisch entwickelnden Unternehmen, das in zehn Jahren den Markt revolutionieren wird.

Was ist eNPS

eNPS von English Employee Net Promoter Score ist ein Mitarbeiterbindungsindex. Vor nicht allzu langer Zeit begannen sie zusammen mit der Entwicklung des NPS-Index, Umfragen unter Mitarbeitern durchzuführen, die als eNPS bezeichnet wurden und der Abkürzung das Wort "Mitarbeiter" hinzufügten.

Jeder Manager weiß, dass das Unternehmen externe Kunden und interne (Mitarbeiter) hat und wie zufrieden der interne Kunde ist, sowohl extern als auch extern. Ich habe das Thema bereits angesprochen. Der eNPS-Index ist ein großartiges Werkzeug, um zu verstehen, wie sehr Ihre eigenen Mitarbeiter bereit sind, ein Promoter zu sein. Ein hoher eNPS hilft Ihnen dabei, deutlich zu senken, was bedeutet, dass Sie bei der Einstellung und beim Onboarding Geld sparen.

Ebenso wie der NPS wird empfohlen, den Mitarbeiterbindungsindex mindestens einmal im Quartal zu überprüfen. Dadurch erhalten Sie einen Überblick darüber, wohin sich Ihr Unternehmen entwickelt. Darüber hinaus lohnt es sich, den Indikator nicht nur für das gesamte Unternehmen, sondern auch für einzelne Abteilungen zu bewerten. Der direkte Vorgesetzte spielt eine wichtige Rolle für den Wert des eNPS-Index.

Jedes seriöse Unternehmen steht vor der Frage, ob seine Produkte auf dem Verbrauchermarkt beliebt sind. Und wenn Popularität vorhanden ist, wie stabil sie ist.

Natürlich wird die hohe Popularität offensichtlich sein, da sie aus quantitativen Indikatoren abgelesen wird. Massive Verkäufe und große Gewinne sind ein ausgezeichneter Lackmustest für die Popularität des Produkts eines Unternehmens. Aber nicht jedes Unternehmen kann sich mit hohen Umsätzen rühmen.

Daher ist das Feedback der Verbraucher so relevant, das ihre Einstellung zu den Produkten des Unternehmens verdeutlicht.

Messung der Loyalität nach der NPS-Methode

Es gibt eine Reihe von Techniken, mit denen Kundenfeedback eingeholt werden kann, von direkten Fragen zur Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Verfolgung der Verbraucherentscheidungen aus einer Reihe von Wettbewerbsangeboten. Einige Techniken sind einfacher zu verwenden, während andere komplexer, aber informativer sind.

In letzter Zeit gab es viele Kontroversen um die Methode. Net Promoter Score (NPS), mit dem die Kundenbindung gemessen werden soll. Die Net Promoter Score Methodik wurde entwickelt von Fred Reichel Im Jahr 2003 wurde es als sehr einfache und schnelle Möglichkeit vorgestellt, Kundenbindung zu identifizieren. Bevor wir über die Vor- und Nachteile des behaupteten Marketingtools sprechen, lassen Sie uns auf das Wesentliche der Technik eingehen.

Kundenloyalität hängt laut Reicheld direkt mit der Bereitschaft zusammen, bestimmte Produkte des Unternehmens in ihrem Umfeld zu empfehlen.

Daher basieren die Messungen der Kundeneinstellungen mit der Net Promoter Score-Methodik auf zu einer einzigen Frage:

Diese Frage soll jenen echten Kunden gestellt werden, die das Produkt bereits genutzt haben und dessen Stärken und Schwächen einschätzen konnten. Potenzielle Kunden wurden aus der Stichprobe der Befragten ausgeschlossen.

Der Klient wird gebeten, die Schlüsselfrage auf einer Skala von 0 bis 10 zu beantworten, wobei eine unbedingt positive Antwort maximal 10 Punkten entspricht und ein kategorisches „wird definitiv nicht empfehlen“ 0 Punkten bedeutet.

Darüber hinaus werden alle Befragten basierend auf den Antworten in drei Kategorien eingeteilt:
Treue Kunden, deren Resonanz mit 9 und 10 Punkten ausgedrückt wird, sind eine Gruppe von Promotern.
Unsichere Verbraucher, die 7 - 8 Punkte vergeben haben, sind eine Gruppe von passiven Kunden.
Eine Gruppe von Kritikern sind unzufriedene Kunden, die ihre Bereitschaft, ein bestimmtes Unternehmen oder seine Produkte weiterzuempfehlen, mit 0 bis 6 bewertet haben.

Die NPS-Technik umfasst und Nebenfrage, das bringt heraus , „Was ist die Grundlage für die gegebene Bewertung“.

Diese offene Frage soll die Engpässe klären, die die Markenbindung hemmen und Aufschluss über Produkt- und Unternehmensstärken geben.

Die Antworten auf die Hilfsfrage haben jedoch keinen Einfluss auf die quantitative Messung der Loyalität, sondern werden nur in der qualitativen Analyse verwendet.

Die weitere quantitative Analyse geht von der einfachsten Berechnung des NPS-Index aus – dem Loyalitätsindex. Dazu wird der Schweregrad der Promotorengruppe und der Kritikergruppe in Prozent bestimmt und die Differenz durch Subtraktion des zweiten Indikators vom ersten ermittelt.

Das Ergebnis ist auf den Bereich von +100 bis -100 beschränkt. Offensichtlich wird der NPS-Index nur dann +100 betragen, wenn sich absolut alle Befragten als treue Kunden entpuppten und es keine Passiven oder Kritiker in der Stichprobe gab. Ebenso nimmt der NPS-Index einen maximalen negativen Wert von -100 an, wenn keiner der Kunden bereit ist, die Produkte des Unternehmens zu empfehlen und die Antworten auf die Hauptfrage der Methodik nicht höher als 6 bewertet wurden.

Welche Informationen liefert der NPS-Index?

Ein Index mit einem Pluszeichen weist auf die Prävalenz treuer Kunden gegenüber Kritikern hin. Daher besteht die Möglichkeit, dass sich neue Kunden aufgrund der Empfehlungen an das Unternehmen wenden. Je höher der Index, desto mehr Garantien gibt es für den Zustrom von Kunden.
Wenn der Index gleich 0 ist oder einen negativen Wert annimmt, wird die Situation kritisch, da wir aufgrund möglicher negativer Bewertungen und der Auswahl von Wettbewerbsprodukten nicht so sehr einen Zu-, sondern einen Abfluss von Kunden erwarten.

Stärken und Schwächen der NPS-Methodik

Während die NPS-Technik im Ausland seit mehr als zehn Jahren beliebt ist, gibt es im heimischen Geschäftsumfeld viel Kritik. Inländische Marketing-Gurus betonen die Künstlichkeit des NPS-Index, da er auf der Grundlage von nur zwei Kategorien von Befragten berechnet wird - Promotern und Kritikern, wobei passive Kunden völlig ignoriert werden.

Eine weitere Schwachstelle besteht darin, dass Unternehmen mit unterschiedlichen Anteilen an Kritikern und Promotern möglicherweise denselben NPS-Index teilen.

Lassen Sie uns dies an einem Beispiel veranschaulichen. Unternehmen A hat 30 % treue Kunden und 10 % Kritiker. Basierend auf den Algorithmen der Methodik beträgt der Loyalitätsindex 20. Nehmen wir nun an, dass Unternehmen B 20 % der Anhänger seiner Produkte hat und keine Kritik. Natürlich wird sein NPS-Index auch 20 betragen.

Aufgrund der erhaltenen Zahlen ist davon auszugehen, dass Unternehmen A und B ähnliche Perspektiven haben. Eine solche Schlussfolgerung widerspricht jedoch der gleichen NPS-Methodik, nach der die Anwesenheit von Kritikern das Risiko von Anti-Werbung und damit die Wahrscheinlichkeit einer Kundenabwanderung erhöht. In unserem Beispiel ist dieses Risiko für Unternehmen A höher.

Folglich kann der Loyalitätsindex nicht als eine Art unabhängiges Merkmal angesehen werden. Der NPS-Index kann seine eigenen Interpretationsmerkmale annehmen.

Inländische Vermarkter kritisieren bereits die Formulierung der Hauptfrage der Methodik und betonen, dass die Menschen im Allgemeinen nicht dazu neigen, Empfehlungen abzugeben, sodass die Umfrage scheitern wird.
Wie Sie sehen können, geben Kritiker starke Gründe für die Schwächen der NPS-Methodik. Aber ist alles so klar? Wir werden unsere Argumente nicht um eines Streits mit ehrwürdigen Marketingspezialisten willen vorbringen, sondern um uns eine im Westen beliebte Technik zunutze zu machen.

Welche Vorteile sehen wir in der Verwendung des Net Promoter Scores:

1. Der Wortlaut der den Kunden zu stellenden Frage.
Immerhin hat die kritisierte Frage einen positiven psychologischen Aspekt. Die Worte „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie …“ nehmen dem Befragten unnötige Verantwortung. Der Kunde wägt gedanklich ab, ob er dieses Produkt jemandem empfehlen könnte und antwortet ganz aufrichtig, denn „könnte“ ist nicht gleichbedeutend mit „Ich werde es empfehlen“. Daher sind die Antworten, die mit der NPS-Methodik erhalten wurden, sehr wertvolle Informationen für Unternehmen.

2. Der NPS-Index zeigt mit all seinen oberflächlichen Berechnungen einen Trend, die auf dem Markt für ein bestimmtes Produkt entwickelt wird. Eine Art Thermometer, das den Zustand aufzeichnet. Ja, die Kenntnis des Geschäftsloyalitätsindex wird sich nicht verbessern, ebenso wie das Messen der Temperatur den Patienten nicht heilen wird. Dies ist nur ein diagnostischer Schritt, der die Suche nach einer wirksamen Behandlung motiviert. Aber ohne diesen Schritt kann die Behandlung unverzeihlich spät kommen.

3. Einfache Implementierung der NPS-Methodik.
Sie können nach dem effektivsten Instrument suchen, um das gleiche Kundenengagement zu messen, oder Sie verwenden die NPS-Methode, die nicht ideal ist, aber einen Querschnitt durch bestimmte Aspekte des Geschäfts nimmt. Das Beste kann sich bekanntlich als Feind des Guten erweisen, denn im Streben nach dem Besten werden Chancen für eine rechtzeitige Korrektur der Situation oft verpasst.

Die aufgeführten Vorteile, ob andere positive Aspekte werden in dieser Methodik von ausländischen Unternehmen jedoch gewürdigt, der NPS-Index wird jedoch in verschiedenen Bereichen aktiv eingesetzt. Im Bankensektor wird der Loyalitätsindex beispielsweise mit +11 bewertet. Betrachtet man unterschiedliche Märkte, so reicht die Standard-Kundenbindungsquote von +5 bis +15.

Als Beispiel sei Apple mit einem Loyalitätsindex von +50 genannt.

Können Sie das Sammeln von Kundenfeedback automatisieren? Automatisierung des Sammelns von Kundenmeinungen (zur Berechnung des NPS).

Ein Analogon von NPS im Inlandsmarketing

Eine ähnliche Technologie zur Identifizierung der Kundenbindung wird von einigen inländischen Unternehmen verwendet. Dies ist am häufigsten bei Banken und der Dienstleistungsbranche zu beobachten. An den Kundendienststellen werden Bilderstapel auf den Tresen platziert, die ein fröhliches oder trauriges Lächeln zeigen. Es wird davon ausgegangen, dass ein zufriedener Kunde ein Bild mit einem fröhlichen Emoticon macht und es in eine spezielle Schachtel legt. Nun, und dementsprechend wird ein Besucher kommen, der mit dem Service unzufrieden ist. Das ist nichts anderes, als treue Kunden und Kritiker zu identifizieren.

Diese Methode könnte sich für jedes serviceorientierte Unternehmen als nützlich erweisen. Durch die Bestimmung der Differenz zwischen der Anzahl zufriedener und enttäuschter Kunden bei einer bestimmten Häufigkeit kann das Unternehmen die Einstellung der Kunden zu seinem Produkt und die Dynamik dieser Beziehung verfolgen.

Wenn sich die Kritiker tendenziell verstärken, greift der nächste Schritt: Fordern Sie die Kunden auf, die Frage „Was passt im Service nicht zu Ihnen?“ zu beantworten. oder "Was möchten Sie im Unternehmen verbessern?" Die eingegangenen Antworten sind der Schlüssel dazu, wohin sich das Unternehmen bewegen sollte, um die Kundenbindung zu erhöhen.

Zusammenfassend stellen wir fest, dass die NPS-Methodik eine wirksame Grundlage für die Entwicklung eines eigenen exklusiven Instruments zur Messung der Kundenbindung sein kann, wie inländische Banken zeigen. Um jedoch eine eigene Version zu entwickeln, ist es sinnvoll, den NPS-Standard zu verwenden, die Vorteile dieser Technik zu spüren und diejenigen zu ersetzen, die für Ihr Unternehmen ungeeignet sind.

Ich werde auch definitiv eine wichtige Nuance hinzufügen – was auch immer Sie verwenden, die Dynamik des Indikators und seine Beziehung zu den Geschäftsergebnissen sind wichtig. Jedes Programm zur Loyalitätssteigerung sollte genau so beurteilt werden – an der Dynamik von Indikatoren (zum Beispiel NPS) und dem Umsatzwachstum, dem Anfragefluss und der Veränderung der Kundenabwanderung.

Es ist kein Geheimnis, dass der langfristige Erfolg fast jedes Unternehmens direkt von der Loyalität seiner Kunden abhängt. Eine gute Einstellung der Verbraucher setzt sich aus vielen Faktoren zusammen: ob die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens angenehm sind, ob das Serviceniveau zufrieden ist, ob sie die Organisation als zuverlässig erachten usw. Unternehmen messen heute kontinuierlich die Einstellung der Verbraucher. Der Indikator kommt dabei zur Rettung. NPS - Verbraucherloyalitätsindex. Welche „Signale“ gibt dieser Indikator an verschiedene Geschäftsbereiche? Wie hilft es einzelnen Unternehmen? Und was sind die Vor- und Nachteile dieser Methode? Schauen wir uns Beispiele aus verschiedenen Marktsegmenten an.

Ziemlich viel von J. Denken Sie daran, dass der Loyalitätsindex NPS (Net Promoter Score) definiert die Bindung von Verbrauchern an ein Produkt oder Unternehmen. Der Indikator ist selbst für Marketing-Verhältnisse recht jung: Erstmals vorgestellt wurde er 2003 vom amerikanischen Wirtschaftsstrategen Frederick Reicheld. Der Net Promoter Score ist sehr einfach zu messen. Dazu werden Verbraucher gebeten, auf der Skala anzugeben von 0 bis 10 wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen / ein Produkt / eine Dienstleistung empfehlen. Entsprechend den Ergebnissen werden alle Befragten in drei Gruppen eingeteilt:

• "Promoter"(9-10 Punkte) - treue Kunden, bereit zu empfehlen;
• "Passiv"(7-8) - passive Kunden, im Allgemeinen zufrieden, aber nicht bereit zu empfehlen;
• "Unzufrieden"(0-6) - nicht zufrieden und werde es nicht empfehlen.

Der NPS-Index berechnet sich aus der Differenz der relativen Anzahl von Promotern und Unzufriedenen. Je größer er ist, desto höher ist die Kundenbindung.

Es gibt 3 Haupttypen von Unternehmen, entsprechend ihrem NPS-Indikator:

• 5-10% NPS- durchschnittliche Unternehmen in Bezug auf die Kundenbindung. Für solche Organisationen ist weder ein Kundenabfluss noch ein spürbares Wachstum in absehbarer Zeit charakteristisch.
• 50-80% NPS- die erfolgreichsten Unternehmen, Marktführer auf ihrem Markt. Mit hoher Kundenbindung garantieren sie sich hohe Wachstumsraten in allen Bereichen.
• 45% NPS- solche Unternehmen sind nicht führend in ihrem Markt, aber sie bleiben auch keine Verlierer. Sie haben ein hohes Wachstumspotenzial und sind für Investoren sehr attraktiv.

Der Autor der Reicheld-Methode forschte also selbst in mehr als 400 Unternehmen Amerika. Der Durchschnitt für kleine Unternehmen war 16% ... Und Unternehmen wie eBay, Amazon, Rackspace, TD Bank, Harley-Davidson, Charles Schwab, Zappos, Costco, Vanguard und Dell Wirkungsgrad erreicht 80% .

Heute wird der Net Promote Score regelmäßig von vielen russischen Unternehmen sowie Forschungs- und Analyseagenturen berücksichtigt, um den Loyalitätsgrad nicht nur für eine bestimmte Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern auch für die gesamte Branche zu ermitteln.

Telekommunikation: Wie Beeline die katastrophale Kluft zwischen Kritikern und Promotern überbrückte

Die meisten großen Akteure auf dem Telekommunikationsmarkt messen den NPS-Indikator. In einigen Fällen ist es ein sehr wichtiges und alarmierendes Signal geworden. Unter den Betreibern der „Big Three“ hatte Beeline 2013 den niedrigsten NPS. Dank der 2014 angekündigten kundenorientierten Strategie ist es dem Unternehmen jedoch gelungen, diesen Indikator anzuheben und sich MTS anzunähern, sagt Mikhail Slobodin, General Director von VimpelCom.

« Leider haben wir im 4. Quartal 2013 einen historischen Anti-Rekord des Gleichgewichts zwischen denen, die uns empfehlen und denen, die uns kategorisch nicht empfehlen, verzeichnet. Der Abstand zu unseren Mitbewerbern war einfach katastrophal. Jetzt können wir darüber reden - dann haben wir bescheiden darüber geschwiegen. Die Lücke, die wir vor mehr als einem Jahr hatten, kann in der Branche einfach nicht zugelassen werden. Und dies spiegelte sich tatsächlich in der Abwanderung unseres wichtigsten Kundenstamms wider. 2014 haben wir in die Tatsache investiert, dass der Kunde uns wieder zu vertrauen begann und hörte auf, vor uns davonzulaufen wie der Teufel vor dem Weihrauch. Und in den letzten vier Quartalen haben wir diesen Indikator zum ersten Mal in der Geschichte von Vimpelcom in den letzten fünf Jahren kontinuierlich verbessert. Jetzt haben wir MTS fast eingeholt, ein bisschen bleibt Megafon , - sagte Slobodkin in einem Interview mit Wedomosti.

Darüber hinaus hat VimpelCom im März dieses Jahres die Einführung eines Systems zum Sammeln, Analysieren und Verarbeiten von Feedback nach dem Prinzip NPS, von Kunden, die mit Händlern verbunden sind.

In Autohäusern funktioniert das System genauso wie in Beelines eigenen Kanälen – in Form einer SMS-Umfrage. Nachrichten kommen von kurzen Nummern und enthalten 6 Fragen. Die Umfrage erreicht den Kunden 24 Tage nach dem Service im Autohaus.

Die von den Kunden erhaltenen Informationen bilden die Grundlage für die Lösung bestimmter Probleme und systemischer Probleme, so die offizielle Erklärung der Firma VimpelCom.

Banken: NPS hat eine gute B2B-Kundenbindung gezeigt

Die meisten Banken und Finanzinstitute analysieren vierteljährlich Kundendaten, einschließlich Produkt-, Zahlungs- und Treueindikatoren. Zu den wichtigsten Indikatoren zählt der Verbraucherloyalitätsindex.

Im Februar 2015 wurde beispielsweise eine gesamtrussische Umfrage der NAFI (Nationale Agentur für Finanzforschung) durchgeführt, bei der 500 Führungskräfte kleiner, mittlerer und großer Unternehmen in 8 föderalen Bezirken Russlands Fragen beantworteten.

Das hat er gezeigt die meisten Unternehmer sind mit der Servicequalität ihrer Bank zufrieden, obwohl die Loyalität gering ist. Mittlere Bedeutung NPS im B2B-Segment beträgt 26%: Genau so viele Befragte sind mit der Arbeit eines Kredit- und Finanzinstituts zufrieden, haben es aber nicht eilig, andere zu beraten. Dieser Indikator zeigt die durchschnittliche Position an... Jeder zweite Befragte ist bereit, seine Hausbank weiterzuempfehlen ( 50% ). Noch 24% der Befragten erwägen einen alternativen Finanzdienstleister. Die meisten Förderer waren Unternehmen, die in der Zeit von 1991 bis 2000 gegründet wurden, und Vertreter des Mittelstands. Unternehmen, die 1990 und früher gegründet wurden, nehmen wiederum eher eine neutrale Position ein.

Dieser Indikator wurde vom NAFI-Experten positiv bewertet. Lobanova Irina, Leiterin der Forschungsabteilung des Bankensektors, NAFI:

« Der durchschnittliche NPS wird auf 10-15% geschätzt, hängt jedoch stark von den Besonderheiten des Marktes ab.<…>Für die Finanzindustrie, wo die Interaktion mit einem Kunden langfristig ist und die Kommunikation über viele Kanäle erfolgt, insbesondere für das Segment der juristischen Personen, kann ein durchschnittlicher Indikator von 25-30% in Betracht gezogen werden. In der aktuellen Situation, in der der durchschnittliche Wert des Index für den Markt 26% beträgt, können wir sagen, dass die Arbeit der meisten Banken bei der Bildung einer Produktlinie, der Förderung verschiedener Dienstleistungen und der Qualitätskontrolle der Dienstleistungen ziemlich effektiv».

Automobilindustrie: bis zu 100 Millionen Rubel. einige Hersteller ausgeben, um den NPS zu erhöhen

Für 2015 wird eine starke Schichtung des Automobilmarktes erwartet. Inzwischen kann die Katastrophe durch die Einführung neuer Geschäftsmodelle vermieden werden, so das Magazin "Company".
Um die Händler vor sich selbst zu retten, hat das Management der Zentralen der Autokonzerne drastische Maßnahmen ergriffen und sich vorgenommen, nicht nur das Geschäftsmodell ihrer Partner, sondern auch das Bewusstsein der Menschen zu ändern. Buchstäblich mit Gewalt zwingen ausländische Konzerne russische Händler dazu, Beziehungen zu Kunden auf neue Weise aufzubauen. Das Hauptkriterium für die Bewertung solcher Beziehungen in den Vereinigten Staaten und Europa ist der NPS-Index.

Im November 2014 hat die Agentur "Autostat" Im Rahmen der Studie zur Zufriedenheit russischer Autobesitzer und Autohäuser wurde der NPS berechnet. An der Spitze der Bewertung stehen Marken Mercedes Benz (70% ) und Landrover ( 68% ). KIA ( 62% ) und Skoda ( 57% ). Vier Plätze in den Top Ten gehören japanischen Marken - Mazda ( 61% ), Subaru ( 60% ), Lexus ( 57% ) und Toyota ( 56% ). Volvo ( 60% ), Platz sieben. Als klare Außenseiter des Ratings erwiesen sich Vertreter von Budgetmarken - LADA (5%) und Daewoo (8%).

Jetzt, Um das NPS-Rating zu erhöhen, geben einige Unternehmen wie Land Rover oder Mazda bis zu 100 Millionen Rubel aus. Im Jahr, senden unabhängige Qualitätsmanager an Händler, starten Online-Dienste für die Bestellung von Ersatzteilen, bei denen alle Vorgänge mit Teilen notiert werden, um Fehlinterpretationen zu vermeiden. Auf Online-Ressourcen werden persönliche Konten für Benutzer angelegt und „lebenslange“ Manager wie bei Volvo, die für die eine oder andere Reparatur persönlich verantwortlich sind, an Kunden angehängt. Dadurch schwankt das NPS-Rating in eine positive Richtung.

Elektronik: Hoher NPS bringt Huawei in die Top 3

Der NPS-Index wird zusammen mit so wichtigen Indikatoren wie der Markenbekanntheit von vielen internationalen Forschungsagenturen gemessen, unter anderem für die Analyse und den Vergleich der größten Akteure derselben Branche in verschiedenen Ländern der Welt. So führte die Agentur IPSOS 2014 in 32 Ländern eine Umfrage zu Elektronikmarken durch.

Laut dieser Studie stieg die Markenbekanntheit von Huawei von 52 % im Jahr 2013 auf 65 % im Jahr 2014. Damit kennen fast zwei Drittel der Verbraucher in diesen Ländern die Marke Huawei. Laut IPSOS hat der Net Promoter Score des chinesischen Anbieters erreicht 43% , wodurch Huawei in dieser Studie zu den drei besten Marken gehörte, nur hinter Apple und Samsung. Dank dieser starken Performance plant der chinesische Anbieter, sich in diesem Jahr auf High-End-Modelle mit hohen Gewinnen zu konzentrieren.

Luftfracht: NPS bestätigt den Erfolg des Pobeda-Geschäftsmodells von Budget

Das Beratungsunternehmen Bain & Company, in dem der Autor der NPS-Methode Reicheld selbst viele Jahre tätig war, kooperiert heute erfolgreich mit vielen Organisationen weltweit und misst deren Kundenbindung. Einer der ältesten Studienobjekte ist der Luftverkehrssektor und seine größten Akteure weltweit. Beispielsweise verwendet die Aeroflot Group regelmäßig den von Bain & Company berechneten NPS-Indikator für die Markenanalyse und die vierteljährliche Berichterstattung. In den letzten Jahren hat der Loyalitätsindex von Aeroflot ein stabiles Wachstum gezeigt, aber die besten NPS-Indikatoren sind heute für seine Tochtergesellschaft Pobeda, eine Billigfluggesellschaft.

So hat Pobeda im ersten Betriebsjahr eine hohe Loyalität seiner Fahrgäste bewiesen. Dies gab das Unternehmen im Februar 2015 im Zusammenhang mit der Beförderung des 100.000sten Passagiers offiziell bekannt. Laut einer Studie von Bain & Company übertraf der NPS von Pobeda die Indikatoren der meisten nicht nur russischen, sondern auch europäischen Fluggesellschaften deutlich und beläuft sich auf 72% ... Damit ist der Kundenbindungsindex von Pobeda sogar höher als der von Aeroflot selbst. Es ist jedoch erwähnenswert, dass der NPS von Aeroflot im Jahr 2014 im Vergleich zum Vorjahr um 9 % auf gestiegen ist 67% .

Ein so guter Indikator des NPS "Pobeda" spricht nicht nur für eine ausreichend hohe Servicequalität, sondern auch für die Nachfrage nach kostengünstigen Lufttransporten und Wachstumsperspektiven bei einem solchen Geschäftsmodell. Eine Erweiterung ist bereits geplant. Jetzt umfasst die Flugkarte der Airline 14 Städte, aber im Sommerflugplan 2015 sollen neue Ziele eröffnet werden, insgesamt wird es etwa 20 Strecken geben.

Fazit

Der Net Promoter Score hat sich im letzten Jahrzehnt als verlässlicher Indikator für den Geschäftserfolg bewährt. Empirische Studien haben in der Praxis immer wieder gezeigt und bestätigt, dass der NPS aller Maßnahmen zur Messung des Unternehmenserfolgs ist:

• ein führender Indikator für den Geschäftserfolg;
• die genaueste Prognose der Kundenloyalität in der Zukunft;
• der einfachste Indikator in Bezug auf Geschwindigkeit und einfache Messung.

Untersuchungen zeigen jedoch, dass der Net Promote Score seltener gemessen wird. Zum Beispiel in einer Oracle-Studie zur Implementierung moderner und effektiver Kundenservice-Methoden

Die Kundenbindung wird nach verschiedenen Kennzahlen berechnet. Einer der wichtigsten von den meisten Unternehmen verwendeten ist NPS (Net Promoter Score). Wörtlich übersetzt als "Netzunterstützung". Im Geschäftsumfeld der russischen Wirtschaft wird die Bezeichnung "Loyalitätsindex" verwendet. Es ermöglicht Ihnen, den Prozentsatz oder die Anzahl der Kunden zu ermitteln, die dem Unternehmen und seinen Dienstleistungen (Produkten) vertrauen, und können das Unternehmen auch bei jeder Gelegenheit an Freunde und Bekannte beraten.

Wer hat NPS erfunden?

Die Technologie zur NPS-Bestimmung erschien 2003. Entwickelt wurde sie vom Unternehmensstrategen Fred Reicheld. Die Innovation der Entwicklung bestand darin, langwierige und langwierige Kundenbefragungen zur Qualität von Waren und Dienstleistungen zu vermeiden. Er hat Loyalität in Hunderten von Unternehmen in verschiedenen Branchen festgestellt. Durch das Versenden einer Reihe von Fragebögen stellte er fest, dass eine Analyse durch Fragebögen unmöglich war.

Der Forscher schlug vor, nur eine Frage zu stellen, die das Vertrauen des Kunden (nach seiner persönlichen Einschätzung) möglichst genau beschreibt: "Wie angenehm ist es für Sie, unser Unternehmen Ihren Freunden oder Kollegen zu empfehlen?" Die Antwort wird in Punkten (0-10) gegeben. Dann wird die Zahl der treuesten Kunden mit 9 oder 10 Punkten berechnet. Und ihr Anteil an der Gesamtzahl der Befragten wird geschätzt. Eine gute Loyalität beträgt 50 Prozent oder mehr.

Warum Sie einen Net Promoter Score brauchen

Der Loyalitätsindex wurde zum Zwecke der Vereinheitlichung erstellt. NPS kann laut Autor in jeder Branche eingesetzt werden. Darüber hinaus charakterisiert der Index das prognostizierte Verkaufsvolumen. Das heißt, der Manager erhält neben seiner persönlichen Meinung zum Unternehmen auch Daten über die Personen, die ihn am meisten interessieren.
Wir arbeiten weiterhin mit solchen Kunden in anderen Bereichen zusammen.

Manchmal stellen sie zusätzliche Fragen zu den Wünschen und Vorlieben des Kunden: „Warum haben Sie das Unternehmen so bewertet?“, „Was hat Ihnen am Service am besten gefallen?“, „Was kann das Unternehmen tun, um besser zu werden? “. Zusätzliche gestellte Fragen (maximal 2) helfen, die Antwort in Punkten klarer zu interpretieren.

Die Indexberechnung dient auch der Kundenbetreuung. Fragebögen werden nach einem bestimmten Algorithmus versendet, meistens nach dem Kauf. Ihre Formen sind vielfältig: ein Fragebogen per E-Mail, ein Anruf oder ein Bericht mit einem Online-Fragebogen.

Als wichtigster Vorteil von NPS wird die Möglichkeit angesehen, den Zusammenhang zwischen der Anzahl der Kundenbindungen und der Wachstumsrate des Unternehmens zu bestimmen. Der direkte Zusammenhang nach Reichelds Forschungsdaten wird auch in allen anderen Branchen zu beobachten sein, für die er noch keine Zeit hatte, sie zu studieren. Diese Hypothese wurde von vielen Geschäftsleuten und Beratungsunternehmen akzeptiert, aber keine wissenschaftliche Erklärung gefunden.

Kundenbindungsindex NPS-Formel

Formel NPS

NPS = (P-C) / N × 100 %, wobei:

• P die Zahl der Promotoren ist;
• C ist die Anzahl der Kritiker;
• N ist die Gesamtzahl der Befragten.

Option 2 der Formel: NPS = Anteil der Promoter – Anteil der Kritiker (an der Gesamtzahl der Befragten).

Welche Werte kann der NPS-Index annehmen

Je nach Unternehmen reicht der Index von -100 bis 100. Wenn die Kunden absolut nicht loyal sind, beträgt der Index -100 und umgekehrt. Ein guter Trend ist ein konstantes Wachstum des NPS ab 50%.

So ermitteln Sie den Kundenbindungsindex

Der Loyalitätsindex wird basierend auf den Ergebnissen des Fragebogens berechnet (1 Hauptfrage). Die Ergebnisse wurden über einen langen Zeitraum gesammelt. Als praktischste Option gelten 90 Tage. Laut Statistik ist dieser Zeitraum notwendig, um die Kaufinteressenten zu ermitteln. In der Regel deaktivieren untreue Kunden in 3 Monaten Anwendungen und persönliche elektronische Konten, die für sie nicht interessant sind.

Beim Kauf werden Fragen gestellt. Daher ist die Berechnung des Index am Ende des Trimesters am relevantesten.

Im Zuge der Informationserhebung werden die Befragten entsprechend der vergebenen Punkte in Gruppen eingeteilt:

• Kritiker oder Kritiker (0-6).
• Neutrale (7-8).
• Treue Kunden oder Promoter (9-10).

Kritiker werden nicht als Käufer angesehen, mit denen man in einen persönlichen Dialog treten muss. Sie gehen in jedem Fall zu einem Konkurrenten. Neutrale fühlen sich dem Produkt nicht emotional verbunden. Was sie beim Kauf antreibt, ist ebenfalls unklar. Promoter gelten als Fans. Für sie werden kommerzielle Angebote entwickelt.

Nachdem sie die Gesamtzahl der Personen in jeder Gruppe berechnet haben, fahren sie mit der Berechnung des Index mit der obigen Formel fort.

Methoden zum Sammeln von Schätzungen

• E-Mail-Umfrage.
• Anruf.
• Erinnerung.
• Popup-Fenster in der Anwendung.
• Schnittstellenhinweise beim Entwerfen eines Produkts.
• Umfrage im Börsensaal.
• Präsentation des Fragebogens an der Kasse.

Diese Methoden werden nur für Online-Verkäufe verwendet. Solche Statistiken sind aufgrund des Fehlens von Daten (Antworten) über desinteressierte Kunden ineffektiv. Sie lesen keine Mailings und nehmen nicht an Umfragen teil.

Probenahme für NPS

Umfragen werden selektiv und nicht massiv durchgeführt. Es ist notwendig, eine Stichprobe von Kunden zu erstellen, die die gleichen Verbrauchsmerkmale aufweisen. Zum Beispiel Käufer, die im letzten Monat nichts gekauft haben, während sie im Vormonat Verkäufe getätigt haben. Das heißt, der Zeitrahmen (Produktlebensdauer) und der Grad der Beteiligung (ständige Käufe) sollten gleich sein. So lässt sich die Kundenbindung bei sonst gleichen Bedingungen möglichst objektiv ermitteln.

Proben werden oft unlogisch und absichtlich gezogen. Befragt werden Käufer, die erst kürzlich oder in größeren Mengen eingekauft haben, was die allgemeine Absatzdynamik für die Zukunft nicht prägt. Daher werden Umfragen oft wiederholt oder regelmäßig verschickt.

Abfragerate

Die Häufigkeit der Anfragen hängt von der Größe des Kundenstamms, dem Zyklus der Markteinführung eines neuen Produkts und der Zeit ab, die benötigt wird, um die Antworten selbst zu sammeln. Wenn es also viele Käufer gibt, können Sie eine kleine Gruppe von Befragten bilden. Hier gilt die Regel der Wahrscheinlichkeitsrechnung. Kleine Unternehmen müssen ihre Stichprobenentnahme verantwortungsvoller und in größerem Umfang angehen, was mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Es ist ratsam, eine wiederholte Kundenbindungsumfrage erst durchzuführen, nachdem das Produkt, die Dienstleistung oder das Produkt verbessert wurde (Änderung, Ersatz). Nur so lässt sich die Dynamik von Stimmungsänderungen abschätzen.

Analytisches Team

Neben Kundenbefragungen führen sie eine Befragung von Mitarbeitern durch, die einen direkten Bezug zur Produktentwicklung haben: PR-Spezialisten, Designer, Vermarkter, Technologen, Manager. Es ist wichtig, ihre Meinung zum Thema Zufriedenheit mit der eigenen Arbeit zu bewerten. Und auch um die ungelösten Probleme des Verbrauchers zu klären (Meetings, Runder Tisch, Monatsberichte).

Kommentaranalyse

Viele Unternehmen, die Verbrauchererfahrungen in der Rubrik mit einer Umfrage recherchieren, fügen einen Chat zum Schreiben von Kommentaren ein. Der Käufer erhält die Möglichkeit, seine Meinung zu den Merkmalen der Verwendung des Produkts zu äußern. Die Analyse von Kommentaren ermöglicht es Ihnen, die engsten Themen zu identifizieren und sich auf die Lösung von Schlüsselproblemen zu konzentrieren, falls vorhanden.

Unterstützerverhalten

Es ist auch notwendig, die positiven Erfahrungen des Verbrauchers zu studieren. Aber die Analyse der Kommentare selbst hilft hier nicht weiter. Sie müssen Informationen über das gekaufte Produkt haben. Dies können Website-Statistiken, die Anzahl der Aufrufe des Produkts durch bestimmte Benutzer, der Verlauf ihrer Einkäufe sein. Nur durch dieses Wissen können wir den Zusammenhang bzw. Zusammenhang zwischen dem Loyalitätsindex und einer positiven Bewertung erkennen.

Methodik

Die Forschungsmethodik sollte das Ziel des NPS klar beschreiben. Zusätzliche Fragen werden erstellt, um mehr über die Absichten des Kunden zu erfahren. Es hilft dem Kunden auch, das Hauptproblem zu verstehen. Schließlich kann es jeder auf unterschiedliche Weise verstehen und kann eine Ja/Nein-Antwort geben. Aber die Punktzahl wird seine wahre Meinung nicht rechtfertigen. Er wird die Antwort "eher ja" vorziehen und 6 Punkte vergeben, da er ein Stammkunde ist, der seine Meinung nicht gerne aufdrängt.

Als Richtungen für die Bildung der Frage gelten:

• Verbraucherinteresse.
• Seine Motive.
• Bekenntnis zum Produkt.
• Die Bedeutung des Unternehmens für ihn.

Der Fragebogen sollte keine Leitfragen oder Erwähnungen von Wettbewerbern enthalten. Der Fragebogen ist für den Leser so natürlich und verständlich wie möglich zusammengestellt.

Die Beschleunigung der Datenerfassung erfolgt aufgrund der Verwendung sowohl der Desktop- als auch der mobilen Versionen der Site oder Anwendung. Die Methodik muss eigenständig entwickelt werden oder auf vorgefertigte Lösungen mit dem SurveyMonkey-Dienst zurückgreifen. Das Wichtigste ist, diese Methodik kontinuierlich ohne Änderungen zu verwenden, da dies den Index selbst beeinflusst. Auch die Reihenfolge der Fragen ist wichtig. Der Fragebogen sollte mit Bedacht und in einer logischen Reihenfolge gestaltet werden.

Saisonalität

Der Loyalitätsindex ist saisonabhängig. Dieser Zusammenhang ist typisch für jede Art von Unternehmen, sowohl im Dienstleistungssektor als auch in der Produktion von Gütern des täglichen Bedarfs. Die Messung des Loyalitätsindex über einen jährlichen Zeitraum ermöglicht genauere Schätzungen des Kundenvertrauens, wenn es richtig ausgewählt wird. Die NPS-Analyse wird kurz- und langfristig durchgeführt. Dadurch werden temporäre Faktoren identifiziert, die die Schätzungen beeinflusst haben.

NPS-Einschränkungen

Die NPS-Metrik hat 3 Nachteile:

• Nicht für die Betriebsführung geeignet. Genauere Methoden zur Messung der Zufriedenheit (A/B-Tests) und ständige Stimulierung der Nachfrage (Kundenbindung und Neugewinnung) sind erforderlich.
• Die Fehlerspanne für die Metrik hängt von der Stichprobe ab. Je kleiner die Zahl der Befragten, die an der Umfrage teilnehmen, desto größer ist der Fehler. Die Ergebnisse der nächsten Tests werden unterschiedlich sein.
• Die NPS-Analyse wird nicht verwendet, um Strategie und Markenvision zu ändern. NPS gibt die Anzahl der treuen Kunden an.

Ein Beispiel für die Berechnung des NPS-Loyalitätsindex

Das Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise mit privaten Aufträgen zur Herstellung von Töpferwaren. Die Kunden sind 10 Restaurants, 20 Cafés, 10 Souvenirläden und etwa 60 Einzelkunden. Die Umfrage identifizierte die folgende Anzahl von Prioritätsgruppen:

• 30 Promoter;
• 65 Neutrale;
• 5 Kritiker.

NPS = (30-5)/100 × 100 %;
NPS = 25 %.

Der Indikator wird für die Entwicklung des Unternehmens als unzureichend erachtet. Je weniger Stammkunden, desto weniger Einnahmen werden in Zukunft ausfallen. Aus betriebsspezifischer Sicht (Keramikherstellung) lässt sich ein solch geringer Anteil jedoch durch den Vergleich der Wettbewerber und deren Einzelindizes kompensieren.

Reichels Forschung identifizierte drei Arten von Unternehmen. Die erste Gruppe umfasste Firmen mit einem NPS = 5-10%. Die Churn-Rate war vernachlässigbar, aber ein Gewinnwachstum wird es in Zukunft nicht geben. Unternehmen mit NPS = 45% fehlen führende Marktpositionen. Aber sie sind in der Lage, durch Investoren und das richtige Marketing / Branding Höhen zu erreichen. Unternehmen mit einem Index von über 50 % verzeichneten ein schnelleres Wachstum und fortgeschrittene Positionen.

Vor- und Nachteile des NPS-Index

• Es ist einfach zu berechnen, ohne den Käufer zu stören.
• Der Indikator ist informativ: Er zeigt den Anteil treuer Kunden, die ihre Einstellung zum Produkt nicht ändern.
• Kontinuierliche Analyse von Fokusgruppen.
• Die Fähigkeit, sich mit Wettbewerbern zu vergleichen.
• Verfügbarkeit für jedes Unternehmen (unabhängige Analyse oder Nutzung von Diensten, zum Beispiel Surveymonkey, testograf).
• Die richtigen Ziele setzen und die Konkurrenz umgehen.
• Kundenfeedback und Kontakt halten.
• Erfordert Vergleichbarkeit der Clients in der Stichprobe.
• Vernachlässigung von Neutralen in der Berechnung.
• Kann nicht als Kernkennzahl für ein Unternehmen verwendet werden.

Was beeinflusst den NPS-Score

Der primäre Wert des Index besteht darin, die Anzahl der Verbraucher zu bestimmen, die sich für das Unternehmen engagieren. Wenn Sie NPS nicht bewerten, sinkt die weitere Prüfung, neue Produkte werden mangels Verständnis für die Wünsche und Prioritäten der Kunden nicht mehr nachgefragt. Das Verkaufstempo verlangsamt sich und das Unternehmen steht kurz vor der Insolvenz.

Aber der Index in verschiedenen Branchen weist nicht auf einen ähnlichen Sachverhalt hin. Zum Beispiel ist Ihr kleiner Laden für die Mehrheit der Kunden positiv. Nach einer Umfrage sind Sie zu dem Schluss gekommen, dass NPS = 90 % ist. Im Vergleich dazu hat Apple einen NPS von 72 % für ein so hohes Umsatzniveau.

Daher gelten die Branche und das Rating des Unternehmens innerhalb der Branche als die wichtigsten limitierenden Faktoren bei der Bestimmung des Index. Dies sind die 2 wichtigsten Wale, auf die man sich konzentrieren sollte, wenn man einen niedrigen oder hohen NPS in Betracht zieht. Sie berücksichtigen auch das Wettbewerbsumfeld und die Toleranz der Kunden selbst.

So implementieren Sie NPS

Die Einführung von Technologien hängt vom Umfang der Unternehmensaktivitäten ab. Im Banken- und Versicherungssektor gibt es bereits Terminals, mit denen Sie den Service und die Qualität der Dienstleistungen bewerten können. Geschäftsstrukturen auf mittlerer Ebene verwenden spezielle Softwareprodukte, die Informationen in Datenbanken speichern. Kleine Firmen verwenden Fragebögen und Kalkül.

E-Commerce ermöglicht es Ihnen, die Umfrage direkt zu verwenden, um den NPS zu bestimmen. Gleichzeitig wird die Technik durch den Wunsch des Klienten begrenzt, diese oder jene Frage zu beantworten.

Die Relevanz der Implementierung eines solchen Systems hängt vom Prestige des Unternehmens und der Überzeugung der Kunden ab, dass dem Unternehmen ihre Meinung wirklich wichtig ist.

So halten Sie Ihren NPS hoch

Der Treueindex ändert sich nicht, wenn es eine Kundenbindungsrichtlinie gibt. Alle Arbeiten mit Verbrauchern sollten sowohl vom Personal selbst als auch vom Management umgehend kontrolliert werden. Dazu müssen eine klare unternehmensinterne Kommunikation aufgebaut, Beschwerdeabteilungen sowie Online- oder Telefon-Support-Dienste organisiert werden.

Da es bei der Kundenbindungspolitik nicht nur um den Umgang mit Beschwerden geht, ist es notwendig, VIP-Angebote für treue Kunden zu entwickeln, die mit häufigen oder großen Käufen belohnt werden. In anderen Fällen müssen Sie sich für einen Bonus oder einen Rabatt entscheiden und dürfen Geschenke oder Gewinnspiele nicht vergessen.

So erhöhen Sie den NPS-Index

• Verbessern Sie das Produkt gemäß den Ansprüchen, erstellen Sie einen öffentlichen Bericht darüber.
• Verbessern Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden, indem Sie konsequent kommunizieren, wenn das Interesse des Käufers selbst besteht.
• Organisieren Sie einen After-Sales-Service, zumindest eine Hotline, die Sie anrufen können, um das Problem zu lösen.
• Zeigen Sie menschliches Interesse an Ihrem Kunden. Dazu ist es notwendig, Datenbanken / Dossiers zu pflegen.
• Seien Sie ehrlich mit dem Käufer, versprechen Sie nicht das Unmögliche.
• Ermutigen Sie die Mitarbeiter, bei Streitigkeiten offen mit dem Kunden zu kommunizieren.

Warum wird NPS in Runet so langsam eingeführt?

Da es in der russischen Bevölkerung kein kostenloses Geld gibt, ist es schwierig, den tatsächlichen NPS zu berechnen. Daher wird es von Geschäftsleuten nicht gerechtfertigt: Stammkunden wollen einen höheren Service, und seltene Kunden sind nicht daran interessiert, Beziehungen aufzubauen.

Die meisten russischen Unternehmen haben noch nie vom Loyalitätsindex gehört. Sie werden nur von staatlichen Körperschaften oder großen Pools umgesetzt. Während die Vereinigten Staaten seit langem durchschnittliche Indizes für jedes Unternehmen in verschiedenen Branchen berechnen (npsbenchmarks.com).

Für diejenigen, die Amerikas Best Practices ausprobieren möchten, beginnen Sie mit der kostenlosen Version für Online-Shops – zum Beispiel SatisMeter und Google Tag Manager. Zu Verwaltungszwecken kann die Analyse eigenständig mittels eines Fragebogens, jedoch mit einer Vorauswahl von Kunden, durchgeführt werden. Dies ermöglicht es kleinen Unternehmen, eine Antwort auf die Frage zu erhalten, in welche Richtung sie sich entwickeln soll.