Как сделать, чтобы клиенты были постоянными покупателями?

Клиент - пожалуй, самое важное и ключевое звено в реализации любого бизнеса, ведь именно он является конечным потребителем результатов всего коммерческого процесса.

В условиях развития рынка и конкуренции, рассмотрение клиента как объекта, на потребности которого направлен бизнес, становится крайне важным. С развитием маркетинга и разносторонних исследований клиента, выработались принципы и подходы, которые позволяют оптимизировать многие бизнес-процессы, непосредственным участником которых и является клиент.

Одним из важнейших направлений становится привлечение и удержание клиентов. То есть превращение разового покупателя товара или услуги в постоянного приверженца.

Это актуально для любого вида бизнеса, будь то услуги автомойки, небольшой магазинчик, или крупная фирма по инженерным изысканиям и строительству. Естественно, от специфики коммерческой деятельности зависят и подходы в работе с клиентами.

Для бизнеса в сфере розничной торговли товарами или услугами можно выделить несколько основных направлений, которые следует рассматривать как ключевые в работе с клиентами:
- ценовая политика;
- политика качества обслуживания;
- политика привлечения и формирования лояльности клиента.

Сбалансированный подход по всем направлениям способен обеспечить приток и поддержание контингента клиентов на высоком уровне.

Из этих трех направлений вытекают моменты, на которые ориентируется клиент и которые способны непосредственным образом воздействовать на его выбор в сторону того или иного продавца:
- общий уровень цен
- качество обслуживания
- разовые скидки
- дисконты, бонусные программы
- сопутствующие услуги
- личное общение, поддержание контакта с клиентом.

Ценовая политика в работе с клиентами крайне важна, и во многом определяет уровень коммерческой прибыли бизнеса. Однако в условиях растущей конкуренции, когда снижение цен становится нерентабельным, это направление отходит на второй план.

В большинстве случаев цены на товары и услуги (особенно при большом количестве продавцов) устанавливаются на некотором сбалансированном уровне, ниже которого никто из продавцов опускаться не станет, в силу отсутствия при этом требуемой прибыли, и выше которого так же никто не поднимется, по причине потери клиентов.

Изменение уровня цен в большую или меньшую сторону у продавцов порою обусловлено развитием и применением иных методов в работе с клиентами.

При схожих ценовых подходах, на первый план начинают выходить другие методы привлечения покупателей. Качество обслуживания - важнейший показатель, который способен привлекать покупателей, даже несмотря на некоторую завышенность цен.

Обратите внимание, насколько приятнее посещать магазины, в которых чистые залы, приветливый вежливый персонал, широкий выбор качественных продуктов, маленькие очереди, и прочие привлекательные моменты. В такие магазины хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Разовые скидки , применяемые чаще всего в виде проведения акций, привлекательны не только для клиентов, но и для продавцов, позволяя избавиться от нерентабельного товара или, например, от товара, у которого подходит к концу срок реализации. Разовые скидки на новый товар создают поток клиентов, который является предпосылкой для покупок прочих товаров.

Дисконты, они же системы накопительных скидок, представляют собой способ привлечения клиента, когда он получает в зависимости от суммы совершенных ранее покупок все большую и большую скидку на последующие приобретения. Такая популярная система существует давно и очень хорошо себя зарекомендовала как в сфере товаров, так и услуг.

Однако на смену ей приходит все чаще система бонусов , когда от предыдущих покупок у клиента накапливаются некоторые баллы, которые он может потратить на приобретение товара у этого же продавца.

Кардинальное отличие этих систем в том, что при дисконтной системе, делая скидку, продавец теряет в прибыли, а при бонусной клиент возвращается к продавцу снова за товаром.

Сейчас более рационально использовать в качестве инструмента привлечения потребителей именно бонусные программы. Такие программы обладают значительными преимуществами в сравнении с обыкновенными скидками.

Клиенты видят в накоплении бонусов определенную ценность, что обеспечивает результат, который называют эффектом удержания.
Человеку, зная, что у него есть какие-то бонусы в вашей компании, будет достаточно сложно отказаться от ее услуг, чтобы обратиться в другую. Кроме того, фирме дешевле предоставлять бонусные баллы.

Ведь обязательства по ним могут быть отсрочены или просрочены, и бонусы в итоге пользуются более дешевыми для фирмы, чем скидки.

Скидка на определенный товар стоит рубль в случае неосуществленного дохода, а бонусный рубль обходится гораздо дешевле. Таким образом, разница между этими рублями остается в компании. Некоторые бонусы вообще остаются невостребованными, что идет в плюс прибыльности фирмы.

Следует отметить, что скидки привлекают потребителей не к определенному бренду, а только к низким ценам. Используя же собственную валюту - бонусные баллы, компания имеет возможность вознаграждать тех лучших клиентов, которые у нее уже есть, и тех, которые будут, и в дальнейшем построить с ними долгосрочные отношения, приносящие взаимную выгоду.

Промежуточная валюта вознаграждает преданность потребителя именно конкретному бренду.

Применение сопутствующих услуг стало очень распространенным средством привлечения клиентов, Например услуги по настройке и не гарантийному ремонту в магазине бытовой электроники, услуги ателье в магазине одежды (где можно подшить или подогнать по фигуре понравившуюся вещь), и прочие.

Опыт показывает, что подобные услуги способны вызывать у клиентов доверие к фирме, и возносить ее в глазах потребителя над конкурентными компаниями.

Привлекать клиентов также нужно при помощи личного общения. Имея контакты потребителя, компания получает возможность донести до него свои специальные предложения, услуги, акции, что позволяет обратить на себя внимание клиента. Существуют базы телефонных номеров, с помощью которых можно получить контактные данные вашей целевой группы, и присылать людям свои предложения.

Но более грамотный маркетинговый подход - это внесение контактных данных своих клиентов в собственную базу, то есть создание так называемой клиентской базы. Например, когда человек что-то покупает в вашей компании, можно предложить ему заполнить анкету на получение дисконтной карточки или бонуса (при определенных условиях), и одним из анкетных вопросов сделать вопрос о контактных данных.

Таким образом, вы получите возможность отправлять смс-сообщения своим клиентам, и ставить в известность о спецпредложениях, скидках, распродажах, или же звонить им, и общаться лично.

Также эффективным средством привлечения клиентов является так называемый спам - распространение рекламной информации о компании, ее услугах, акциях и так далее по ящикам электронной почты.

Видим, что клиентскую базу можно формировать двумя способами - с помощью открытых источников данных, и используя внутренние данные компании (например, сведения из отдела продаж). Если грамотно использовать данные из клиентской базы, можно достигать значительного роста продаж и прибыли.

Во-первых, базу следует категоризовать, выделив крупных клиентов, а также тех, которые осуществляют только разовые или бессистемные заказы. В зависимости от объема покупок клиентов, разрабатываются специальные условия для работы с ними (цены на товары, возможность рассрочки, промо-мероприятия, обеспечение доставки, и так далее).

Затем менеджеры по работе с клиентами обзванивают всех покупателей, делая каждой категории свое предложение, в соответствии с составленным скриптом. Такой метод отлично действует на общее развитие компании и рост доходов.

Таким образом, становится понятно, что привлечение потребителей - это сложный процесс, который состоит из нескольких комплексов специальных мер, ориентированных на создание устойчивого механизма работы с клиентами.

Только в случае оптимизации всех компонентов этого механизма станет возможным эффективное взаимодействие компании со своими клиентами. В случае положительного результата, можно будет достичь существенного роста прибыльности предприятия.

Успешный специалист – это тот специалист, к которому возвращаются его старые клиенты. Вы целыми днями можете думать, как привлечь новых клиентов, но если при этом, к Вам не возвращаются ваши старые клиенты, Вы обречены на провал. Как же заставить клиента прийти к Вам на массаж снова?
Есть множество факторов, которые влияют на клиентов, и мы уже не говорим о Ваших профессиональных навыках. Есть небольшие хитрости, которые сделают поход к Вам на массаж особенным. Эта статья написана специально для сайта сайт, если Вы читаете этот материал на другом сайте, то он сворован, пожалуйста, перейдите на сайт массаж.ру.

ПРИЯТНЫЕ МЕЛОЧИ

Например, теплое полотенце под шеей клиента непременно создаст приятное ощущение. Всегда внимательно слушайте клиентов, запоминайте, что они любят, а что нет. Поддерживайте и ободряйте их. Клиент должен чувствовать, что его любят.

Вы когда-нибудь были в ресторане экстра класса? Вас окружает столько приятных мелочей: всегда вежливый персонал, белоснежные накрахмаленные салфетки, красивая дорогая посуда, живая музыка, приятный аромат духов. Все это заставляет приходить в этот ресторан снова и снова (конечно, при условии, что Вам понравилась еда). Вы можете сделать тоже самое и для своего массажного кабинета. Сядьте и подумайте, как сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. Тогда он обязательно вернется за новой порцией удовольствия.

Мы провели опрос среди профессиональных массажистов и выяснили, что:
более 60% от общего числа их клиентов - это постоянные клиенты!

ОБЩЕНИЕ

Несмотря на все приятные мелочи, Вы остаетесь главной причиной, по которой клиенты возвращаются. Вы встречаете их перед массажем, проводите сеанс и провожаете их. Всегда ли Вы приветливы и радушны? Проходит ли ваше общение с клиентом непринужденно и в дружеской атмосфере?
Когда клиент идет на массаж, он обычно знает чего он хочет, ваша же задача дать ему именно это. Если клиент предпочитает молчать во время массажа, не нужно навязывать ему разговор. Если клиент хочет знать, что Вы делаете, расскажите ему о ваших приемах, и о том, как это поможет ему. Подстраиваетесь под каждого клиента, ведь все люди уникальны и индивидуальны.
Если Вы будете следовать этим простым правилам, то у Ваших клиентов останется чувство, что Вы их услышали, и они не зря потратили деньги. Массажисты, которые не приспосабливаются, просто теряют клиентов.

ПОДСКАЗКИ И УЛОВКИ ОТ ПРОФЕССИОНАЛОВ

"Я купил электрогрелку, аккуратно обмотал ее двумя полотенцами для рук и надел сверху наволочку, получился отличный теплый валик, которые все любят!"

"Я обращаюсь с каждым клиентом, который приходит ко мне, как если бы он был моим единственным клиентом в течение дня".

"Я налаживаю дружеские отношения со всеми своими клиентами. Иногда у них есть жизненные события, о которых они хотят рассказать мне. Я всегда стараюсь выслушать и помочь им".

"Я никогда не записываю клиентов подряд и оставляю 15 минутный перерыв между массажами, чтобы никто не ждал в очереди!"

КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.

"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)

"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек. Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше перечисленном.

Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас фирма.

Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).

Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять, кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное, чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества, которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся, мы находим свою нишу.

Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.

Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье? Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам, отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного, либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи; или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д. Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том, насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру, у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции". Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите. Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов, но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните - "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".

ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ

Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.

Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента. Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы, если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят, что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой фактор - быстрота решения проблемы.

Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать, чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию

Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.

Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.

Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.

Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки

УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.

Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс, 1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг". - М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.

Найди клиента, заслужи его доверие, договорись об оплате, а он закажет 1 логотип, коммерческое предложение или текст о компании и пропадет. Даже спасибо не скажет. Или скажет, но что-то вроде «всё круто, спасибо!», а потом уйдет навсегда.

Делать красивые ролики может «РЖД», «Газпром» и другие солидные компании. Результат там не нужен, нужно освоить рекламный бюджет, отщипнув от него кусочек. Но малый бизнес не может раскидываться деньгами. Вложения в рекламу должны окупаться.

Лучший способ гарантировать конечный результат – работать с клиентом до результата, до продаж. Я так и делаю:

• помогаю поставить задачу, исходя из реальных потребностей (текст не нужен, нужны заказы, клиенты, деньги);
• собираю , создаю рекламные материал, прорабатывая рекламную идею, формируя УТП и рассказывая как это всё использовать;
• контролирую дизайнера и верстальщика, чтобы всё было так, как я задумал;
• готовлю баннеры для рекламы в Сети или настраиваю рекламу в РСЯ и AdWords под ключ;
• смотрю на поведение клиентов, измеряю конверсию и корректирую материал до лучшего результата.

Заказчик видит, что результат работы со мной – это прибыль, сверх расходов на рекламу, что вложения окупаются. Результаты есть и их можно измерить в конкретной денежной сумме. Как думаете, к кому обратиться заказчик, когда снова понадобится что-то продать?

Сдавайте текст НЕ заказчику, а Клиенту. Тестируйте рекламу, потому что только так Вы будете расти в профессии.

Что делать, если Вы не рекламу делаете, а строите дома из бруса? Сопровождать клиента бесполезно, но можно приехать в конце гарантийного срока и посмотреть на состояние дома, сделать фотографии и взять у клиента отзыв «спустя 3 года».

Результат важнее аплодисментов

Если будут результаты в виде прибыли, то конкуренты Вам не страшны. Куриц, несущих золотые яйца, не меняют на обычных несушек, даже если они хороши.

Напоминалки, сохраняющие контакты

Тесное общение с клиентов – путь к повторному заказу. Когда я начинаю работать с новым человеком, то приглядываюсь к нему, и если всё устраивает, то иду на сближение, делая максимум касаний и оставляя напоминалки о себе.

Напоминалки – это:

• максимальное количество контактов через разные каналы связи (пишу на почту, в соц.сети, отправляю SMS, звоню по телефону, веду переписку в WhatsApp/Viber, звоню в Skype);
• бесплатные чек-листы;
• добавление контактов клиента;
• визитки (при личной встрече);
• подписи к письмам, колонтитулы в word и docs.google.

Это нужно, чтобы у клиента было максимальное количество активированных способов связаться со мной. Украли телефон? Не проблема, можно поднять переписку, открыть документ word, посмотреть Skype и найти того копирайтера, который .

Полную версию бланка сдачи заказа можно найти в статье « ». Кстати, в docs.google бланк тоже можно сделать, лишним не будет.

Сближайтесь с клиентом, с которым Вам легко нашли общий язык.

А что Вы ещё можете?

Вы предлагаете десятки разных услуг, но клиент об этом не знает. И не узнает! Потому что пришел с конкретной задачей: сделать логотип, настроить рекламу в Яндекс.Директе. Он не будет изучать Ваш сайт и искать дополнительную информацию, чтобы понять, чем Вы ещё можете ему помочь. Причин несколько.

Люди разные. Один человек считает, что копирайтер – специалист, который пишет рекламные ТЕКСТЫ, другой думает, что тексты для сайтов, а третий уверен, что копирайтер создаёт рекламные слоганы! Уровень информированности у клиентов разный, как и список .

Если не расскажите, чем можете быть полезны, то Клиент об этом не узнает.

После сдачи задачи, я отправляю клиенту продающий прайс-лист. Это маркетинговый документ в PDF формате. В нем указаны:

• услуги, которые я продаю,
• выгоды от этих услуг (не лонгрид, а продвижение в ТОП, увеличения лояльности посетителей сайта, демонстрация экспертности, продажи через подстройку),
• стоимость материала,
• скидка 10% и условия её получения.

Если клиенту было комфортно с Вами работать, а задачу он считает выполненной на отлично, то прайс-лист окажется в тему. У Вас закажут ещё несколько услуг, а может быть и сам прайс-лист. Бывало и такое.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг

Бак Роджерс

«Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с аналогичными и конкурентов»

пишет эксперт журнала «ProОтель», бизнес-тренер и консультант консалтинговой компании «Лидерс2Лидерс» Инесса ЕРМИШКИНА. Современный рынок торговли предусматривает жесткую конкуренцию.

И глубоко ошибается тот владелец, который считает, что постоянные клиенты всегда будут делать покупки только у него. Тем более что сделать покупателя постоянным - это сложная задача и для этого стоит немало потрудиться.

Как встретить потенциального клиента?

В первую очередь, даже прекрасно обученный продавец должен быть, прежде всего, человеком, а уж потом работником торговли. Хороший продавец прекрасно понимает, что в таком деле, как завоевать клиента, многое зависит от первой встречи.

Человек должен почувствовать, что его ждали, ему рады. Обязательно надо поздороваться и представиться, причем сделать это доброжелательным тоном. Улыбаться искренне, уделять внимание каждому - один из принципов успешной торговли. Продавец обязан его использовать.

Доброжелательность в отношениях - один из главных факторов в вопросе, как получить постоянных клиентов. Каким бы ни был покупатель агрессивным и необщительным, работник торгового учреждения должен помнить, что за этими качествами чаще всего скрывается неуверенность и скованность. Клиента надо воспринимать таким, какой он есть. Не стоит тратить время, пытаясь его исправить и навязать свое мнение.

Задача продавца заключается в другом: хорошо обслужить, тем самым решить проблему, как сделать клиента постоянным. Он может полностью не разбираться в выборе нужного товара или, наоборот, быть специалистом, главное, чтоб он ушел довольным.

Даже если покупатель задает, как кажется продавцу, глупые вопросы, на них надо отвечать, при этом в ответе не должно быть никакого высокомерия. Все негативные эмоции надо глубоко спрятать, иначе это плохо отразится.

Способы сохранения постоянных покупателей

Шансы на то, что клиент постоянный не уйдет к конкурентам, есть всегда. Главное, их правильно использовать. Есть несколько способов.

Анкета постоянного клиента. Каждому человеку приятно внимание к его особе, поэтому надо вести собственную картотеку постоянных покупателей, записывая фамилию, телефон, чем интересуется человек. При поступлении новинок, такая анкета позволит быстро связаться с покупателем и посоветовать ему товар в соответствии с его вкусами и предпочтениями.

Результатом станет приход новых покупателей. Но на этом этапе, надо продумать способ, который поможет отличить случайных покупателей от постоянных. И на данном этапе главное - это сохранить старых клиентов, и только потом можно начинать привлекать новых покупателей.

Принцип Парето

Что нравится покупателям?

Покупатель вернется в магазин за следующей покупкой только в случае, если ему там понравится. А чтоб понравилось, надо предоставить какие-то дополнительные поводы. Это может быть карточка постоянного клиента, купон на скидку или еще что-то похожее.

В действительности покупателям нравятся по-настоящему низкие цены, условия бесплатной доставки и, конечно же, подарки. Но в случаях с подарками есть условие: нельзя чтоб вещь, предназначенная для подарка, продавалась в магазине. Карта постоянного покупателя показывает, насколько он важен для магазина, и покупатель, почувствовав это, вернется обязательно.

Причины, по которым не делаются покупки и способы их преодоления.

1. Человек не имеет потребности в покупке. В этом случае надо предложить постоянным клиентам скидки, вознаграждения.
2. У клиента нет нужной суммы денег. Выход - покупка в кредит.
3. Нет спешки в приобретении товара. Здесь можно упомянуть, что проводится акция для постоянных клиентов, и продлится она только несколько дней, количество товара ограничено.
4. Нет элементарного желания. Продавец должен доказать, что обладание вещью повысит престиж человека.
5. Нет доверия к товару. В этом случае подействуют только рекомендации от других покупателей, которые в хороших магазинах собирают в отдельную книгу.

Грамотный продавец в довесок к покупке, предложит купить еще что-то, причем при покупке будет действовать скидка постоянному клиенту. В пяти случаях это срабатывает. Большое значение для привлечения постоянных клиентов играют всяческие программы поощрения.

Они преследуют две цели: непрерывность и поощрения. Еще одним способом привлечения покупателей станет благодарственное письмо постоянному клиенту. Такая форма очень действенна, ведь внимание еще никому не было лишним. И помните, что чем больше покупатель тратит, тем ему больше хочется тратить дальше.