Cum se vinde sistemul CRM. CRM: vânzări cu jet. Comunicarea cu telefonia

Adesea, companiile încep să se gândească la implementarea CRM pentru vânzări atunci când există o nevoie urgentă:

nevoia de telefonie IP;
urmărirea apelurilor pentru a controla apelurile;
sistem de înregistrare a apelurilor etc.

O astfel de abordare locală nu este cea mai eficientă, deoarece CRM este în mod inerent global. Prin urmare, atunci când implementați sistemul, este necesar să vă gândiți și să închideți cu ajutorul acestuia maximum sarcinile dvs. de afaceri.

CRM de vânzări: Raportare

Funcția principală a CRM este controlul. Prin urmare, CRM-ul dumneavoastră pentru vânzări ar trebui să vă permită să controlați numărul maxim de indicatori și să generați rapoarte pentru deciziile de management ulterioare.

Rapoarte zilnice pentru monitorizarea muncii managerilor
Rapoarte canal de vânzări
Rapoarte despre fapte și planuri de plată
Rapoarte despre tranzacții cu un anumit statut
Rapoarte pe diferite secțiuni
Costul clientului
Durata comerțului

În total, există până la 36 de indicatori cheie. De reținut că potențialul real al CRM pentru vânzări este măsurat prin numărul de rapoarte pe care sistemul este capabil să le genereze.

Acordați atenție dacă este posibil să urmăriți indicatorii în dinamică folosind CRM-ul pe care îl implementați. Acest lucru este necesar pentru a evalua eficacitatea deciziilor luate de modificare a unui indicator.

CRM pentru vânzări: venit sau profit?

Implementarea unui anumit sistem CRM trebuie să fie corelată cu obiectivele globale ale companiei. Obiectivele globale includ creșterea profitului și creșterea veniturilor /

1. Creșterea vânzărilor și a veniturilor. Pentru a lucra în această direcție, CRM ar trebui să vă permită să controlați:

numărul de accesări;
costul de circulație;
venituri;
în pâlnia pentru noi clienți;
rapoarte zilnice în contextul managerilor asupra indicatorilor cantitativi ai activității acestora

2. Creșterea profitului. Pentru un control mai bun al profitului, este necesar ca din CRM să poată fi extrase informații despre indicatori precum:

numărul de aplicații pe segmente;
conversie segment;
profitabilitate pe segmente;
pretul de cumparare;
eficacitatea diferitelor canale;
plan/marja reală de către manageri.

Primind astfel de date de la CRM, este posibil să se dezvolte algoritmi, scripturi și programe de loialitate pentru cele mai profitabile segmente și să se abandoneze pe cele neprofitabile.

De asemenea, CRM ar trebui să „poate” să prioritizeze segmentele în funcție de profitabilitate, precum și în funcție de mărimea tranzacțiilor anterioare cu un anumit client.

CRM pentru vânzări: lucrați cu oferte de diferite lungimi

Setările și alegerea CRM pentru vânzări depind de un parametru cheie precum durata tranzacției.

1. Vânzare îndelungată. Când vine vorba de tranzacții lungi, nevoia de a analiza procesele de afaceri iese în prim-plan. Cel mai bun mod de a face acest lucru este cu canalele de vânzări. Prin urmare, CRM pentru acest tip de vânzări ar trebui configurat să funcționeze cu pâlnii în diferite secțiuni.

Pentru clienți noi
De către clienții actuali
Pe canale
După produse
După publicul țintă
Pe regiune
De către angajați

În pâlnii, trebuie să analizați:

intrarea pâlniei
rezultate de ieșire
conversie totală
conversie între etape
lungimea pâlniei
lungimea fiecărei etape a pâlniei.

În plus, ținând cont de specificul tranzacțiilor lungi, este important ca CRM să vă reamintească de necesitatea uneia sau a altei acțiuni pentru un anumit client. În același timp, mementourile ar trebui să vină și șefului departamentului de vânzări, și nu doar unui manager obișnuit.

2. Vânzare în lipsă. Acest tip de tranzacții includ vânzări de până la 3 zile. În acest caz, un serviciu cu capacitatea de a personaliza canalele de vânzări poate fi redundant pentru dvs. Dacă în afaceri predomină ofertele scurte, atunci trebuie să alegeți CRM-ul potrivit pentru aceste nevoi. Un astfel de sistem ar trebui să maximizeze eficiența pentru tranzacțiile din categoria „aici și acum”, deoarece nu există o cerere reținută pentru produs.

CRM pentru vânzări: setări în funcție de specificul etapei de pre-vânzare

Simplificat, procesul etapei standard înainte de închiderea tranzacției este următorul:

trimiterea unei oferte comerciale→ obținerea unui răspuns (vânzare sau respingere)

Dar în unele sectoare de afaceri este indispensabilă o evaluare preliminară înainte de vânzare a stării actuale a clientului. Ele necesită o etapă mai lungă de lucru. Și astfel de specificități ale afacerii ar trebui să fie luate în considerare atunci când alegeți CRM-ul potrivit pentru vânzări.

Un sistem simplu cu setări standard nu este capabil să suporte o etapă nestandard de pregătire.

Nu ar trebui să acceptați oferte de la dezvoltatori pentru a configura un fel de CRM universal pentru vânzări cu etape complexe de pre-vânzare. Când actualizați versiunea și orice eșec, setările nu sunt salvate. Sistemul se comportă instabil. Serviciul său și nu întreținerea gratuită este necesar în mod constant. Prin urmare, alegeți imediat un anumit CRM cu capabilități „cablate” pentru a sprijini etapa complexă de pre-vânzare.

CRM pentru vânzări: lucrați cu clienții actualiȘi

CRM de înaltă calitate pentru vânzări rezolvă problema interacțiunii regulate cu clienții. Acest proces poate fi numit o fustă de vânzare. CRM ar trebui să ofere retușuri regulate pentru clienți, în funcție de:

ciclul de viață al produsului;
nivelul concurenței în industrie;
oportunități de vânzare repetate

CRM pentru vânzări: funcție de redistribuire a lead-urilor

În CRM, ar trebui să fie posibilă configurarea unui sistem automat de redistribuire a clienților potențiali între manageri. Se întâmplă ca, din anumite motive, actualul manager să nu poată încheia afacerea. Apoi, conform reglementărilor prescrise în CRM, este necesar să se transfere clientul pentru service către un alt vânzător. Și, în cele mai multe cazuri, o astfel de decizie duce la o achiziție. Astfel, nu pierzi pe nimeni și păstrezi controlul asupra procesului de vânzare.

CRM pentru vânzări: cele mai bune clienți potențiali pentru cei mai buni manageri

CRM-ul tău trebuie să fie „învățat” să trimită cele mai bune clienți potențiali celor mai buni manageri. Funcționează mai bine în toate sensurile: în ceea ce privește profitul și angajații. Gestionarea vânzărilor în acest fel crește probabilitatea de a încheia o afacere. Prin urmare, alegeți sisteme cu capacitatea de a configura o astfel de reglementare utilă.

CRM pentru vânzări: vânzări automate

CRM se poate „vinde” cu ajutorul unui corespondență configurat corespunzător de scrisori către clienții de la care așteptați o soluție. Poate că o astfel de corespondență va servi drept factor decisiv pentru această categorie de consumatori. Această funcție ar trebui utilizată și înainte de lansarea unui nou produs de vânzare în plus clienților actuali.

Un sistem CRM selectat și configurat corespunzător face afacerea mai transparentă pentru proprietar, iar modalitățile de creștere a profiturilor sunt mai clare.

Să ne imaginăm că un client vă sună pentru o achiziție secundară sau cumpărătorul tocmai a intrat în magazin. Așa că CRM l-a „recunoscut” deja și, conform nevoilor sale anterioare, sau pur și simplu prin alcătuirea cecului, a format o ofertă suplimentară. O persoană este plăcut surprinsă că i se oferă exact ceea ce are nevoie. Și te bucuri de vânzare.

CRM pentru vânzări: Oportunități cheie

Deci, să rezumam. Introducerea unui sistem CRM vă permite să creșteți eficiența departamentului de vânzări, deoarece rutina este redusă și controlul este sporit. Datele din CRM vă permit să:

segmentează clienții pentru a crea oferte individuale, liste de corespondență pentru segmente individuale. Segmentarea poate avea loc după diferite criterii. De exemplu, puteți identifica clienții obișnuiți cu cecuri scăzute și puteți dezvolta un program pentru dezvoltarea lor
genera oferte comerciale pe baza de template-uri cu includerea datelor contrapartidei
formați pâlnii de vânzări în diferite secțiuni - pe produse, regiuni, manageri etc.
creați rapoarte și monitorizați până la 36 de indicatori cheie
analizați rezultatele, anticipați vânzările ulterioare
prioritizează sarcinile și activitățile
primiți mementouri pentru a contacta clientul
schimb de date între unitățile structurale
distribuie lead-uri

Am analizat unele dintre aspectele și caracteristicile CRM care pot avea un impact mare asupra vânzărilor.

De ce scad vânzările? Cine dintre lideri nu a încercat să răspundă la această întrebare?

avem articol sezonier, deci vârful achizițiilor a scăzut;
avem prețuri mari, iar concurenții fac mereu dumping;
nu suntem bine cunoscuți pe piață, încă nu avem suficientă încredere.

Și doar câțiva caută o problemă în procesul de vânzare în sine. Cum funcționează majoritatea companiilor care nu folosesc un sistem CRM?

managerul a văzut aplicația pe site, a sunat, a încercat să închidă persoana de vânzare;
clientul nu a cumpărat imediat, a promis să se gândească la asta, a decis să compare condițiile de pe alte site-uri și a plecat;
managerul a primit un refuz inițial și a uitat de potențialul cumpărător.

Fără CRM, nu există un „sistem de urmărire” în firmă. Între timp, există o categorie de persoane care merg la cumpărare pentru o perioadă foarte lungă de timp, până la câteva luni sau un an. Vor beneficia de mailing, notificări despre promoții, bonusuri. Acest lucru le va permite să cumpere de la dvs. atunci când devine relevant pentru ei.

Sau o altă situație: suni o persoană și oferi să-ți folosești serviciul aici și acum. Îți cere să-l suni înapoi într-o zi, dar ai uitat (ai pierdut autocolantul de memento, ai șters accidental contactul de pe telefon). Un potențial client nu devine niciodată un adevărat cumpărător.

Ce este util în acest sens CRM - sistem:

nu veți uita niciodată să sunați înapoi clientul;
nu veți programa mai multe apeluri în același timp;
datorită orei locale, nu vei trezi o persoană în miezul nopții cu apelul tău;
veți putea grupa apelurile după importanță și urgență: mai întâi o sunăm pe Petya, care ne-a cerut o ofertă comercială, și apoi pe Kolya, care încă se îndoiește de necesitatea unei achiziții.

CRM vă permite să construiți un sistem de contacte constante cu fiecare dintre potențialii cumpărători ai companiei. Cu cât te încurci mai mult cu clientul, cu atât este mai probabil ca acesta să cumpere de la tine și de la o companie necunoscută în viitor.

Astfel, nu pierzi oameni care nu ți-au achiziționat bunurile (serviciile) prima dată. Datorită acestui fapt, vânzările tale sunt în creștere, în ciuda sezonului și a prezenței concurenților.

CRM - sistemul vă permite să personalizați fiecare cumpărător, să-i studiați nevoile și dorințele, să vă apropiați de el cu ajutorul scrisorilor prin poștă și să-i câștigați încrederea.

Ce caracteristici ar trebui să aibă un sistem CRM bun?

card de acord cu clientul - notați ora și data care sunt convenabile pentru potențialul dvs. cumpărător să vorbească;
un card pentru transferul unui contact la anumite ore - nu veți avea o situație în care mai multe apeluri importante sunt atribuite managerului la ora 11 a.m. deodată;
modul de sarcini zilnice pentru fiecare manager;
capacitatea de a urmări dacă e-mailul a ajuns la clientul dvs., dacă l-a citit;
diferenţierea clienţilor după importanţă şi prioritate.

Ar fi utilă integrarea site-ului companiei cu CRM și service Google Analytics. Veți putea urmări câte vânzări face fiecare manager în timpul zilei sale de lucru.

Doriți să vindeți bunuri (servicii) fără a pierde un singur lead? Comandă dezvoltarea unui sistem individual în TEO

Creșterea veniturilor este direct legată de managementul și controlul departamentului comercial. Pentru ca munca angajaților să fie vizibilă, iar managerul să gestioneze eficient procesul și să-l ajusteze, este nevoie de CRM.

Necesitatea unui sistem CRM pentru departamentul de vânzări apare atunci când proprietarul și managerii încep să realizeze următoarele 4 puncte:

1. La procesarea fluxului de cereri de intrare, clienții încep să se piardă, deoarece nu există un sistem de înregistrare a cererilor;

2. sarcinile stabilite pentru tranzacții nu sunt îndeplinite sau sunt îndeplinite cu întârziere ca urmare a „uitării” managerilor;

3. în situații de conflict cu cumpărătorii și vânzătorii, este imposibil să ascultați înregistrarea unei convorbiri telefonice;

4. Este imposibil de urmărit statistici privind acțiunile întreprinse de angajați: numărul de apeluri și durata acestora.

Aceste 4 dificultăți care apar într-un anumit stadiu al dezvoltării afacerii sunt doar primii „vestitori”. De fapt, pentru a implementa un sistem CRM pentru un departament, nici nu ar trebui să le așteptați. Aceasta este o abordare foarte locală.

sistem CRM pentru departamentul de vânzări este un instrument foarte puternic și duce la . Efectul implementării sale este în medie de 30%.

Sistemul CRM pentru departament rezolvă 3 obiective globale.

1. Îmbunătățirea calității și vitezei de procesare a cererilor inițiale

Precum și creșterea loialității clienților obișnuiți. Acest lucru se datorează dezvoltării maxime a bazei. Software-ul inteligent pur și simplu nu vă va lăsa să „uitați” de tranzacție și să salveze informații despre toate atingerile aplicației. Setarea corectă permite unui manager să lucreze simultan cu 400 de clienți și contribuie la o creștere a cifrei de afaceri de cel puțin 30%.

2. Automatizarea proceselor

Multe procese trebuie să fie automatizate: și stabilirea de oferte pentru fiecare aplicație, distribuirea de lead-uri, corespondența, trimiterea facturilor/ofertelor comerciale etc. Sistemul CRM pentru departament face toate acestea cu ușurință. Ea însăși va semnala managerului dacă sarcina tranzacției este „atârnată” la un moment dat, va trimite un memento cumpărătorului în numele vânzătorului, va ajuta la crearea unui efect wow atunci când informează angajatul că destinatarul a deschis scrisoarea și acum este momentul să-l sun.

3. Organizare și control

Aceste funcții sunt implementate de sistemul CRM pentru departamentul de vânzări prin posibilitatea de a configura filtre pentru sarcinile de grup și raportarea zilnică a personalului. Primul este necesar pentru a concentra eforturile departamentului, al doilea - pentru a analiza starea și a lua decizii pentru a schimba situația.

Acum multe companii automatizează procesele de afaceri și este important să se configureze totul imediat. Ai nevoie:

Dezvoltați termeni de referință pentru nevoile dvs. (prin rapoarte / după funcționalități / prin drepturi de acces).
Elaborați manuale pentru angajații departamentului despre lucrul în sistem.
Includeți munca în CRM ca motivație.

Este important de înțeles că afirmația – „firmele mici sau afacerile cu un număr mic de clienți nu au nevoie de un sistem CRM pentru departamentul de vânzări” este un mit. Dimpotrivă, tocmai aceste categorii de întreprinderi nu își permit să piardă un singur client.

CRMsistem pentru departamentul de vânzări: greșeli tipice

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari: functii de control

Contribuie controlul competent de către șeful de departament. Aici este locul în care CRM vine la îndemână. În total, există aproximativ 50 de funcții de control. Să aruncăm o privire la câteva dintre ele.

1. Funcția de ascultare a apelurilor

Ajută la controlul, instruirea managerilor, corectarea erorilor din scripturi. Implementarea lui este posibilă dacă ai telefonie integrată și toate serviciile necesare apelării rapide cu un sistem CRM pentru departamentul de vânzări. Această caracteristică este extrem de importantă, deoarece nu este doar control. Înregistrările sunt folosite ca material în trainingurile interne: cele mai bune și cele mai rele exemple. Ele sunt, de asemenea, „dovezi materiale” în situații conflictuale cu cumpărătorii și managerii.

2. Funcția de redistribuire a lead-urilor

Mărește procentul în care afacerea va fi încheiată cu succes dacă managerul este schimbat în timp util. Dacă toate termenele pentru primirea unui răspuns clar de la cumpărător au expirat, atunci poate fi util, așa cum o numesc ei în practica occidentală, să „schimbați vocea”, adică să schimbați interpretul. CRM pentru departamentul de vânzări poate face acest lucru automat, pur și simplu, în conformitate cu algoritmii încorporați în acesta și cu indicatorii duratei etapelor tranzacției.

3. Funcția de analiză ABCXYZ

Va ajuta la definirea portretului unui cumpărător, segmentarea clienților, gestionarea volumelor de venituri. Din sistemul CRM pentru departamentul de vânzări sunt încărcate date privind regularitatea și volumul achizițiilor pentru fiecare contraparte. La fel se procedează pentru produs. Apoi, atât cumpărătorii, cât și produsele sunt clasificate în funcție de 2 criterii: volumul și regularitatea achizițiilor. Ca urmare, se formează 9 grupuri, pentru fiecare dintre acestea fiind luate anumite decizii.

4. Funcția de tratare a obiecțiilor

Ajută să analizați motivele refuzurilor și să găsiți argumentele necesare pentru a vă convinge să cumpărați. In functie de in ce stadiu sau din ce motiv clientul a refuzat sa cumpere, se dezvolta o strategie de returnare. Și unde lead-ul este de fapt „blocat” este ușor de aflat prin intermediul sistemului CRM pentru departamentul de vânzări.

5. Funcția de stabilire a sarcinilor de grup

Îmbunătățește calitatea și promptitudinea serviciilor. Această funcție a sistemului CRM pentru departamentul de vânzări este greu de supraestimat, deoarece are ca efect organizarea instantanee de grup a angajaților pentru a îndeplini o anumită sarcină. De exemplu, lansați o campanie de marketing, iar în 2 clicuri toți angajații implicați în aceasta primesc scripturile, contactele, șabloanele de scrisori și ofertele comerciale necesare.

6. Funcția „cele mai bune piste – către cei mai buni manageri”

Vă permite să obțineți profit maxim și este o modalitate de a motiva angajații. Sistemul CRM pentru departamentul de vanzari trebuie configurat in asa fel incat sa segmenteze in primul rand conducerile dupa criteriul caldura: rece, cald, cald. Și apoi le-a distribuit pe această bază între diferiți angajați. În acest fel, puteți „recompensa” sau chiar „finți” vânzătorii individuali. Acesta din urmă implică privarea de acces la contactele fierbinți.

7. Funcție automată de e-mail

Vă permite să atrageți noi clienți. Un sistem CRM pentru un departament de vânzări se poate „vinde” în general. Trebuie să configurați corect lanțurile de corespondență de scrisori pentru clienții de la care așteptați o decizie. Poate că una dintre scrisori va servi drept factor decisiv pentru această categorie de consumatori. Această funcție poate fi utilizată și înainte de lansarea unui nou produs de vânzare în plus clienților actuali.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: raportare

Trebuie să controlați fluxul de lucru cu ajutorul raportării. În total, rapoartele pot urmări până la 36 de indicatori cheie. Obligatoriu în departamentul comercial trebuie să se formeze:

Rapoarte zilnice ale managerilor: plan de plată pentru mâine, plata efectivă pentru azi, plan de plată pentru săptămână
„Board” pentru data curentă
Rapoarte canal de vânzări
Rapoarte despre tranzacții cu un anumit statut
Rapoarte pe diferite secțiuni ale pâlniei
Costul clientului
Durata comerțului
Pipeline (lista de oferte în curs)
Rapoarte zilnice pentru monitorizarea muncii managerilor
Rapoarte despre fapte și planuri de plată

Este important de înțeles că potențialul de „raportare” al diferitelor sisteme CRM pentru departamentul de vânzări poate fi judecat în funcție de calitatea și flexibilitatea acestora. Acordați atenție dacă este posibil să controlați indicatorii în dinamică folosind pachetul software pe care l-ați achiziționat. Acest lucru este necesar pentru a evalua eficacitatea deciziilor luate în ceea ce privește influențarea diferitelor procese de afaceri.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: crearea de pâlnii

Șeful departamentului ar trebui să creeze canale în diferite secțiuni:

→ Pentru clienți noi
→ De către clienții actuali
→ După canale
→ După produse
→ După publicul țintă
→ După regiune
→ De către angajați

Pâlniile ar trebui să analizeze:

intrarea pâlniei
rezultate de ieșire
conversie totală
conversie între etape
lungimea pâlniei
lungimea fiecărei etape a pâlniei.

Datele obținute permit să se decidă unde este necesară modificarea, corectarea, îmbunătățirea procesului de afaceri.

Dorim să vă avertizăm imediat că nu cădeți în cealaltă extremă. Fără un sistem CRM, este dificil pentru departamentul de vânzări să se dezvolte. Dar, de asemenea, nu are sens să achiziționați un sistem CRM prea complex pentru departamentul de vânzări dacă tipul de oferte scurte predomină în industrie. Include tranzacții de până la 3 zile. În acest caz, un sistem CRM pentru departamentul de vânzări cu posibilitatea de a personaliza pâlniile se poate dovedi a fi un lux inutil pentru tine. Alegeți un produs care să răspundă nevoilor reale ale afacerii. Un astfel de sistem CRM pentru departamentul de vânzări ar trebui să maximizeze eficiența tranzacțiilor din categoria imediată. Cererea amânată în acest caz, cel mai probabil, este pur și simplu absentă. Și asta înseamnă că dacă nu vinzi, atunci în 5 minute altcineva va vinde.

CRM sistem pentru departamentul de vânzări: venituri și profit

Obiectivele globale ale companiei sunt creșterea cifrei de afaceri și a profitului. Munca CRM ar trebui să contribuie la obținerea datelor necesare. Deci, pentru a analiza creșterea veniturilor, este necesar să obținem informații despre:

numărul de cereri;
costul de circulație;
veniturile primite;
conversii în pâlnie pentru clienți noi;
indicatori cantitativi ai activităţii managerilor.

Pentru a controla profitul, trebuie să extrageți date despre:

numărul de aplicații pe segmente;
conversii de segmente;
profitabilitate pe segmente;
pretul de cumparare;
eficacitatea diferitelor canale;
plan/fapt pe marjă în contextul managerilor.

Pe baza acestor informații se dezvoltă algoritmi, scripturi și programe de loialitate pentru segmentele profitabile și se ia decizia de a le abandona pe cele neprofitabile.

În plus, în setările serviciului, trebuie să stabiliți „capacitatea” de a evalua segmentele în funcție de profitabilitate, de valoarea tranzacțiilor anterioare cu clienții și de a stabili prioritățile pe baza acestor date.

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari: etapa pregatitoare

Standardul arată astfel: a trimis o ofertă comercială - a primit un răspuns ("da" sau "nu"). Cu toate acestea, unele segmente ale afacerii sunt caracterizate de o evaluare preliminară a stării actuale a clientului. Și acest lucru ar trebui să fie luat în considerare atunci când alegeți un program.

Dacă aveți etape non-standard de pregătire a unei înțelegeri, nu fiți de acord cu propunerile dezvoltatorilor de a lua un sistem universal. Setările vor „zbura”, iar asistența de service va necesita finanțare constantă. Acceptați să „coaseți” o anumită etapă în sistem.

CRM sistem pentru departamentul de vanzari: lucrul cu clientii actuali

3. Lucru automat „inteligent” cu clienți potențiali. Adică, CRM ar trebui să poată redistribui clienții potențiali între vânzători în funcție de gradul de „caldă” în funcție de calificările angajatului, să preia cererile cu sarcini restante de la unii vânzători și să le ofere altora, să ajute în stabilirea precisă a grupului. sarcini pentru anumite segmente ale bazei de date.

Sistem CRM pentru departamentul de vanzari

Deci, un sistem CRM este vital pentru munca eficientă a departamentului de vânzări, control deplin și reducerea impactului negativ al factorului uman.

Pentru a evita stâlpii, este necesar să se creeze instrucțiuni pentru personal cu privire la lucrul în sistem. Totodată, introducerea datelor și a ordinii în CRM, cel puțin pentru prima dată, trebuie incluse în sistemul de motivare a angajaților - de asta va depinde plata unui salariu soft. Este important să înțărcați vânzătorii de la păstrarea notelor pe hârtie și de la crearea manuală a rapoartelor.

Sistemul va fi mai eficient dacă este integrat cu telefonie IP, un site web, analize din alte sisteme, software existent (de exemplu, 1 C).

Este important să folosiți toate funcțiile CRM disponibile pentru raportare, ascultarea apelurilor, redistribuirea clienților potențiali, analize, stabilirea sarcinilor de grup, redistribuirea clienților potențiali etc.

Inițial, sistemele CRM au fost create special pentru vânzări. grup software, concepută pentru a facilita munca oamenilor de vânzări, a fost numită automatizarea forței de vânzări (SFA) - automatizarea forței de vânzări. De fapt, tocmai din acest fapt și-a luat numele unul dintre cele mai vechi și mai faimoase sisteme din lume, Salesforce. Însă managementul nu a stat pe loc – în vânzările moderne, clientul a ajuns în prim-plan, sistemele CRM (sisteme de management al relațiilor cu clienții) au devenit mai populare decât SFA (dar nu egale cu acestea!). Acest loc de obicei vorbește multă vreme despre loialitate, marketing predictiv și alte trucuri de PR, dar mesajul este mult mai simplu. Orice am crea, fie că este vorba de software corporativ, un joc, o aplicație sau un centru de date, trebuie vândut, depășind rapid concurenții. Și pentru noi, programatorii, nu funcționează prea bine. Mai exact, nu funcționează deloc.

Dar putem să ne ajutăm vânzătorii. De exemplu, creați sau implementați CRM. Așa a apărut RegionSoft CRM - ca instrument intern al companiei, care astăzi s-ar numi integrator de sistem. Timp de 10 ani, sistemul a crescut, a supraviețuit șase lansări majore și ajută zeci de mii de vânzători, cumpărători, logisticieni, directori comerciali și susținători. Știm multe despre CRM, nu mai puțin despre vânzări în IT și suntem siguri că trebuie să vorbim despre asta pe Habré - aici am discutat de multe ori ce și cum să creăm, dar rar și jenant vorbim despre cum să vindem. Și nu este nimic de care să vă fie rușine - acesta este un proces de afaceri cheie în orice companie.

Cum lucrează un agent de vânzări și de ce are nevoie de CRM?

Există sute de KPI manageri de vânzări și zeci de metodologii de vânzări. Unele necesită negocieri îndelungate, altele sunt valoroase pentru un ciclu scurt de vânzări, altele se bazează pe analize, iar altele se bazează pe comisioane. Iată o listă care arată că vă descurcați bine cu vânzările:

Veniturile și vânzările dvs. sunt în creștere.
Veniturile și vânzările dvs. sunt în creștere.

O parte din asta este o glumă. Într-adevăr, creșterea volumului vânzărilor și a veniturilor este considerată a fi un indicator general acceptat al eficacității managerilor de vânzări. Cu toate acestea, lista reală arată diferit.

Veniturile dvs. și volumul vânzărilor sunt în creștere datorită creșterii vitezei de vânzări - iar acesta este un obiectiv cheie.
Veniturile dvs. și volumul vânzărilor sunt în creștere, în timp ce prețul de cost nu crește și se menține nivelul proporțional al costurilor de marketing și publicitate.
Baza dvs. de clienți se extinde, dar clienții obișnuiți rămân.
Sistemul de loialitate funcționează: un program de reduceri, carduri, liste de corespondență, bonusuri și reduceri. În același timp, vânzările merg chiar și în afara promoțiilor și vânzărilor.
Aveți puține reclamații și reclamații ale clienților.
Nu ai un suprastoc al depozitului (dacă ar trebui) sau alt produs în care investești, dar nu s-a vândut constant de mult timp.
Nu aveți o fluctuație constantă de personal în vânzări.

La prima vedere, se pare că acești indicatori sunt ușor de furnizat. Dar nu este așa - realizarea fiecăruia dintre puncte necesită o muncă serioasă care să combină atât vânzările, cât și analiza. În ultimii câțiva ani, succesul în vânzări a ajuns să necesite nivelul potrivit de automatizare - sisteme CRM de vânzări care se potrivesc și ies. Așadar, conform unui studiu al deja menționată Salesforce, după introducerea CRM, creșterea vânzărilor este de plus 29%, productivitatea vânzătorilor crește cu 34%, acuratețea previziunilor și planurilor crește cu 42%. Dar sondajul nostru pentru Habr (încă poți participa) a arătat că 57% dintre respondenți folosesc CRM doar pentru vânzări, iar 37% automatizează totul. Cele mai populare opțiuni sunt: contacte și clienți (carduri) - 79%, sarcini și proiecte - 56%, planificatori și calendare - 56%, procese de afaceri - 56%, tipărire a formularelor iar documentele - 47%. Totodată, 36% dintre respondenți recunosc că situația s-a îmbunătățit după implementare, doar 4% raportează deteriorare, restul au recunoscut că nu au informații sau nu au măsurat efectul.

Un concept cheie în vânzări este ciclul vânzărilor. Aceasta este durata de viață a unei oportunități de afaceri, măsurată în unități de timp (zile, săptămâni, luni). Aceasta este perioada în care ai șansa să vinzi un produs sau serviciu, depășindu-ți concurenții. Și cu cât piața este mai competitivă, cu atât scurtarea ciclului devine mai critică. Mai mult decât atât, este important să vă asigurați că etapele din cadrul ciclului de vânzări în sine nu se întind și concurenta nu ar putea să vă devanseze în niciuna dintre perioadele de timp. Management eficient viteza vânzărilor este posibilă doar într-un sistem CRM.

Iată cum arată ciclul de vânzări în termeni generali (poza se poate face clic):

Desigur, multe depind de abordarea vânzărilor, dar etapele principale sunt neschimbate și CRM trebuie să se încadreze în fiecare dintre ele, oferind informații, notificare, comunicare, raportare, automatizarea muncii unui agent de vânzări în fiecare etapă: folosind gata făcute. șabloane, telefonie, mementouri, planificatoare, procese de afaceri etc.

Cum te ajută un sistem CRM să vinzi?

Sistemele CRM automatizează și accelerează munca unui manager de vânzări în trei domenii principale.

Munca operațională - fluxuri de lucru și proceduri.
Lucrați cu informații și raportare - colectarea, stocarea și analiza datelor.
Vânzări incrementale - lucrați cu clienții în scopul vânzării suplimentare și al afacerilor repetate.

Să luăm în considerare aceste zone mai detaliat și să încercăm să ne construim o imagine generală a interacțiunii dintre un agent de vânzări și un instrument de automatizare a vânzărilor - un sistem CRM.

Munca operationala

Primul și cel mai important lucru pe care îl face un sistem CRM este să scurteze ciclul de vânzări și să le mărească viteza. Fiecare contact cu un client reprezintă o oportunitate de vânzare - o șansă de a trece la următoarea etapă a vânzării și, în cele din urmă, de a încheia afacerea cu succes. În consecință, trebuie să aveți timp să aflați nevoile clientului, să îi prezentați un produs sau un serviciu, să răspundeți la întrebări, să pregătiți o ofertă oficială, să încheiați un acord, să emiteți o factură și să finalizați procesul de vânzare. În același timp, concurenții tăi sunt în alertă pe aproape orice piață – trebuie să fi dat peste o situație în care un client a raportat direct că ia în considerare alte opțiuni. În plus, amânarea oricărei etape poate răci ardoarea clientului - atunci acesta se va răzgândi sau va amâna achiziția pentru o perioadă nedeterminată. Și aceasta este o oportunitate de afaceri și profit pierdute.

Și acolo unde există concurență, totul este în cele din urmă decis de timp, de viteza procesului. Ciclul de vânzări, care se formează după acumularea unei anumite cantități de experiență, vă permite să evaluați destul de precis momentul în care cumpărătorul dvs. este gata să ia o decizie finală de cumpărare - aceste cunoștințe sunt neprețuite. Automatizarea vânzărilor prin CRM deschide oportunități excelente de lucru cu ciclul:

salvează și afișează o listă de oportunități de afaceri deschise (state ale tranzacției);
fixează durata ciclului (mai jos vom vorbi despre un raport special privind viteza vânzărilor);
vă permite să controlați durata fiecărei etape a ciclului de vânzări;
ajută la identificarea motivelor pierderii unui client în anumite etape.

În teoria vânzărilor, există fracții clasice de procese în cadrul unui ciclu. În timpul acestor procese, managerul își aplică abilitățile pentru a conduce clientul la o achiziție.

Problema este că un manager nu are unul sau două, ci multe astfel de cicluri și pot avea lungimi diferite și se află în etape diferite, ceea ce înseamnă că necesită utilizarea unor abilități diferite. Este dificil pentru creierul uman să navigheze prin mai multe cicluri. Mai mult, prezența unui caiet de hârtie, autocolante sau Word nu schimbă situația. Pentru a gestiona corect mai multe cicluri de vânzare, aveți nevoie de un sistem inteligent - CRM. Utilizatorul introduce datele în timp util, iar ea le procesează și ajută la navigarea ciclurilor de vânzări, contactează la timp cu clienții și completează procesele.

La randul sau, daca clientul vede angajamentul si punctualitatea managerului, primeste la timp toate informatiile necesare, nu are de ce sa mearga la concurenti si ia mai repede o decizie de cumparare. Ciclurile de vânzări sunt finalizate mai repede, mai multe cicluri sunt deservite în același timp, vânzările cresc - veniturile cresc.

CRM ajută echipele de vânzări să prioritizeze sarcinile și acțiunile, care vizează lucrul cu clientul.În plus, de exemplu, RegionSoft CRM are capabilități încorporate de comunicare cu contrapărțile fără a ne îndepărta de CRM: telefonie (apropo, nu impunem un operator de telefonie IP, ci doar oferim un telefon SIP de design propriu, integrare cu Asterisk și, dacă este necesar, un server de telefonie VoIP Connector) , Skype, un client de corespondență nativ (prin intermediul acestuia puteți efectua corespondență de afaceri sau puteți face mailing-uri - rezistă la toate sarcinile; spre deosebire de unele CRM-uri, e-mailul merge perfect în ambele sensuri și poate fi folosit ca cel principal). Sistemul CRM trimite mementouri ale sarcinilor și evenimentelor, este foarte greu să ratezi ceva important. În planificatorul vizual, managerul poate evalua vizual volumul de lucru al zilei și poate glisa și plasa cu ușurință sarcinile care se suprapun cu mouse-ul. În același timp, proprietățile mementourilor nu se modifică - sarcina nu trebuie editată.

CRM creează o stare de lucru. Desigur, dacă este proiectat corespunzător de către dezvoltator. De exemplu, am realizat un monitor KPI în RegionSoft CRM, care arată bare de progres pentru îndeplinirea indicatorilor planificați: fiecare angajat își vede propriul monitor KPI, iar managerul vede „monitoarele” tuturor. Și când poți vedea că lucrurile se mișcă și cum exact se mișcă, este mai plăcut să lucrezi, plus că poți redistribui forțele către sarcinile întârziate. Acesta este un asistent excelent pentru un manager de vânzări, care are întotdeauna o mulțime de sarcini diferite și este imposibil să le urmăriți.

CRM-system este un asistent interactiv al managerului de vânzări. Poate cea mai preferată întrebare a clienților noștri: „Cardul se ridică când suni?” Nu este o coincidență - informațiile despre clienți disponibile în timpul unui apel și CRM-ul care recunoaște apelantul valorează foarte mult, deoarece vă permit a) să vă adresați după nume, b) să demonstrați că vă amintiți istoricul relației. Deci, acestea a) + b) = un sentiment de importanță și exclusivitate a clientului, un factor semnificativ în luarea unei decizii de cumpărare. Înregistrarea conversațiilor vă permite să vă amintiți o nuanță importantă, să rezolvați un conflict, să învățați din propriile greșeli (neprețuit pentru începători!).

Un sistem CRM este un instrument de schimb de informații între departamentele unei companii.În întreprinderile mici și mijlocii, toate departamentele sunt strâns legate: servicii comerciale (vânzări, marketing, logistică), contabilitate, producție (dezvoltare etc.), suport tehnic. Informațiile trec constant între ele, iar de multe ori această circulație durează mult timp, datele sunt re-solicitate, actualizate, perioadele se schimbă etc. În CRM, angajații pot vizualiza în mod independent informațiile necesare, având drepturi de acces.

Valoarea CRM este că o mare parte a informațiilor trece automat între servicii. De aceea, echipa noastră este foarte enervată de vânzătorii și consultanții care spun că CRM este doar pentru vânzări. Sistemele CRM moderne sunt pur și simplu necesare pentru a putea funcționa cu un depozit, transport, livrare și așa mai departe. la prima cerere a clientului.

De exemplu, dacă aveți un depozit și RegionSoft CRM instalat, nu trebuie să transportați documente, să sunați și să scrieți scrisori: atunci când se face o vânzare, mărfurile sunt anulate automat din depozit, iar managerul poate genera documentația de închidere. Dacă mărfurile sau componentele se epuizează, puteți crea o comandă direct în sistemul CRM și o puteți trimite furnizorului. În același timp, totul funcționează în direcția opusă - managerul de vânzări vede echilibrul în depozite și știe exact ce lot poate fi expediat, iar marketerul poate evalua viteza de deplasare din depozit a diverselor articole și decide asupra unei promovări. sau excluderea mărfurilor cu mișcare lentă din sortiment.

Sistem CRM - capacitatea de a unifica procesul de vânzări și de a eficientiza munca managerilor. Există multe modalități în sistem de a construi o procedură șablon pentru a optimiza timpul ciclului de vânzări, precum și distribuția timpului în interior, între componentele ciclului. De exemplu, puteți crea un proces de afaceri cu decalaje reglementate și puteți motiva agenții de vânzări să se încadreze în această cronologie. Astfel, toată lumea, de la vânzătorul lent, dar inteligent până la începător, se va adapta procesului, rezultatul va fi mai stabil, iar productivitatea va crește.

Când există un astfel de ciclu de vânzări, automatizarea este indispensabilă. Ar fi trebuit să înceapă de la primul bloc.

Gestionarea informațiilor și raportare

Stocarea informațiilor. Dacă încercați să definiți sistemul CRM într-un singur cuvânt, acesta va fi cuvântul „informații”. Acumularea, stocarea și procesarea sa sunt cele care dau valoare CRM-ului, care, după clasă, aparține companiei sisteme de informare(KIS). Managerul introduce datele în cardul clientului și formează astfel un pool de informații despre acesta. Prin urmare, este important ca datele să fie fiabile, actualizate și complete. Noi suntem in RegionSoft CRM gandit pe toate campurile cardului clientului astfel incat sa fie obiectul care stocheaza totul: de la numarul de telefon la documente si istoricul intreg al relatiilor.

Fișă de companie în RegionSoft CRM (imagine clickabilă) - informații care pot fi colectate doar despre relația cu clientul. Dacă ceva vi se pare de prisos, absolut totul poate fi dezactivat în setările interfeței sistemului.

Datele acumulate în sistemul CRM servesc drept bază nou loc de muncă director de vânzări. El poate…

... pentru a segmenta clienții - faceți selecții în funcție de parametrii necesari și creați mailing-uri individuale. Recent, conceptul de personalizare completă a ofertelor a apărut în management și marketing. Acest lucru este corect, iar sistemul CRM este capabil să ofere utilizatorului toate datele pentru segmentare. De exemplu, puteți selecta clienți cu venituri mici, dar obișnuite și să luați măsuri pentru a crește valoarea medie a cecului - cel puțin să oferiți o reducere la o achiziție repetată dacă sunt îndeplinite condițiile.

… pentru a forma oferte comerciale. În interfața CRM, puteți crea șabloane de documente și puteți încărca date din gamă, liste de prețuri, detalii ale contrapărților în ele. Acest lucru accelerează foarte mult documentele și lucrările pregătitoare.

… conduce canalul de vânzări. Conversia (tranziția de la un client potențial la o achiziție) depinde în mare măsură de industrie, produs, ciclul de vânzări și calificările managerului. Controlul pâlniei ajută nu numai la evaluarea eficienței agenților de vânzări și a departamentului în ansamblu, ci și la găsirea celor mai bune practici.

... să efectueze o analiză a planului și să lucreze, în general, cu un plan de vânzări. Pe baza datelor istorice de vânzări, se construiește cea mai bună prognoză a vânzărilor și se stabilește un plan competent, a cărui implementare poate fi vizualizată și în CRM.

În unele companii, planul de vânzări este pus din tavan – și acest lucru este greșit, mai ales dacă salariu depinde de KPI. Stabilirea unui plan adecvat și fezabil este sarcina managementului. Asigurați-vă că țineți cont de sezonalitate, de scăderea activității de afaceri sau de vremurile bune. Un plan de vânzări umflat poate duce la consecințe neplăcute, inclusiv fraudă totală și încălcări ale angajaților.

În general, cu date, puteți construi orice analiză și puteți găsi soluții non-standard sau noi pentru companie. Dar pentru aceasta, trebuie respectate câteva reguli simple.

Colectați informații exacte - verificați cu atenție detaliile introduse, nu includeți date inexacte sau date îndoielnice. Cel mai rău lucru care poate fi este să te gândești la informații. De exemplu, un client vă sună de la un număr cu un cod Moscova, dar nu îi specificați orașul, adăugați „Moscova”. Și a sunat prin IP-telefonie, este în Vladivostok, iar data viitoare îl suni noaptea. Contactul poate funcționa sau nu.
Colectați informații complete - cu cât sunt colectate mai multe informații despre client, cu atât analiza este mai profundă și lucrul operațional este mai ușor. Dacă lead-ul ajunge în starea unui potențial client, încercați să colectați cât mai multe date posibil. Nu uitați că unele dintre informațiile necesare pot fi găsite în surse deschise.
Colectarea informațiilor actualizate înseamnă colectarea acestora la timp. Este simplu - este suficient să introduceți date în CRM în cursul activității operaționale, și nu la sfârșitul lunii din autocolante și nu atunci când CEO-ul își amintește de existența sistemului CRM.
Unificarea datelor - această problemă este rezolvată în mare parte prin introducerea utilizând liste derulante (sunt completate din directoare). Nu ar trebui să fiți prea leneși să completați toate directoarele la începutul CRM (sunt completate în RegionSoft CRM, rămâne să introduceți valori personalizate) și atunci munca va deveni mai ușoară, iar managerii nu vor înregistra starea clientului ca potențial, viitor, atunci, potențial, în curând etc.
Verificați datele pentru duplicate, erori evidente etc.
Păstrarea copiilor de rezervă (copii de rezervă) ale bazelor de date este foarte ciudată, dar acestea sunt adesea uitate. Și apropo, backup-ul vă protejează bunul valoros - baza de clienți - atât de forța majoră, cât și de angajații nu foarte decente care, de exemplu, la concediere, ar putea dori să strice datele sau să le ștergă. Apropo, diferențierea drepturilor de acces ajută în plus la protejarea împotriva unor astfel de probleme.

Rapoarte, a căror implementare vizuală ajută la vizualizarea lacunelor și realizările echipei de vânzări. Sunt multe dintre ele (există aproximativ 20 de rapoarte de vânzări într-un singur CRM RegionSoft), dar sunt principalele, printre care - pâlnie de vânzări. Acest raport ajută la vizualizarea progresului clienților prin etapele vânzărilor în contextul perioadei de timp dorite, manager, industrie etc. Cu cât baza este mai largă în raport cu gâtul, cu atât conversia este mai mare, cu atât mai bine. Puteți vedea în ce stadiu se pierd cei mai mulți clienți și puteți lua măsuri. Imaginea arată o pâlnie foarte primitivă - de fapt, utilizatorul poate seta orice etape de vânzări în sistemul CRM (setează etapele personalizate de dezvoltare a clienților în directoare) și poate vedea, de exemplu, cum cad clienții în etapa primei apel, trimitere prin corespondență, aprobarea cerințelor tehnice etc. - pe baza unor astfel de analize, puteți lua măsuri pentru a crește nivelul de conversie, lucrând cu etapele problematice.

Viteza vânzărilor- cel mai important indicator, care se încadrează și în rapoartele RegionSoft CRM (din nou, voi face o rezervare că rapoarte similare pot fi și în alte sisteme, vorbim doar despre al nostru). În general, rata vânzărilor depinde de industrie, model de implementare și alți factori. Fiecare companie ar trebui să-și cunoască durata standard a procesului de vânzare și să se străduiască să nu depășească termenele limită. Desigur, vorbim de vânzări standard. Dacă avem de-a face cu vânzări complexe, așa-zise lungi în industrie, licitații etc., atunci este foarte dificil să ne concentrăm pe valoarea medie - prea mulți factori externi afectează cursul tranzacției. Cu toate acestea, ar trebui să urmați întotdeauna cronologia procesului (vă amintiți 50/35/15 de mai sus?) și să aplicați acele abilități care vă ajută să treceți de la o etapă la alta.

În tabel, puteți vedea data înregistrării clientului și ora primei vânzări. Intervalul dintre ele este ciclul de vânzări. Iar dacă suprapuneți pe interval pâlnia vânzărilor și dinamica de dezvoltare, puteți verifica cronologia etapelor din cadrul ciclului și puteți înțelege ce necesită prea mult timp.

Raportul arată că eficiența unei zile de muncă este parțial invers corelată cu durata ciclului: cu cât ciclul este mai lung, cu atât eficiența unei zile de muncă este mai mică. Nu este o regulă sau o lege, dar este un ciclu prea lung față de normă pentru companie - un semnal de alarmă la problema care a provocat o astfel de întârziere în vânzări. Astfel de cazuri trebuie analizate în detaliu.

Un alt raport important, care în teorie este considerat a fi marketing, dar de fapt este corupt, este Analiza ABC, arată ponderea clienților cu cele mai mari venituri. O astfel de analiză trebuie efectuată - astfel o afacere primește informații despre clienții cu care ar trebui să lucreze cu deosebită atenție, să construiască un sistem de loialitate, să acorde reduceri și alte bonusuri și să ofere un manager VIP. Este convenabil să îl vizualizați într-o vizualizare de tabel și sub formă de diagramă circulară.

Un alt tip de informații analitice în vânzări sunt statisticile agregate. Acestea sunt date agregate, de exemplu, pe județ, oraș sau industrie. Ele contribuie la evaluarea celor mai promițătoare zone de dezvoltare, iar o comparație a unor astfel de analiști pentru diferite perioade oferă o estimare a ratei de creștere a fiecărei zone. Astfel de rapoarte sunt de interes pentru manageri și managerii regionali.

În plus față de rapoartele standard în CRM, utilizatorul poate scrie propriile rapoarte folosind proiectantul de rapoarte, poate folosi filtre și le poate salva sau poate încărca date din sistemul CRM într-un editor de foi de calcul și poate construi analize în secțiunea dorită.

CRM facilitează compararea rezultatelor vânzărilor istorice și actuale și a valorilor legate de vânzări. Deoarece stochează date istorice cu profunzimea necesară, este întotdeauna posibilă compararea perioadelor, evaluarea impacturilor care au fost la vârful vânzărilor sau în punctele de declin și stabilirea tendințelor pieței. Aceste date pot sta la baza planificării și prognozei - aceasta este baza pentru elaborarea unui plan de vânzări adecvat și fezabil. De asemenea, puteți acumula și analiza informații despre concurenți.

vânzări incrementale

Cross-sell și upsell- O altă posibilitate a unui sistem CRM pentru vânzări. Pe baza informațiilor despre tranzacțiile finalizate anterior, managerul poate selecta un produs sau serviciu complementar, poate pregăti o ofertă comercială și o poate trimite clientului. În general, conștientizarea de către manager a background-ului clientului și mențiunea acestuia în comunicare este un semn al loialității ridicate a companiei față de clienții săi. Echipa de vânzări poate urmări istoricul achizițiilor clienților sau grupurilor pentru a identifica în timp un nou punct de contact, pentru a oferi produse sau servicii suplimentare.

De exemplu, companie de constructii a expediat cărămizi pentru construcția unei case de țară în aprilie. În august, puteți oferi materiale pentru acoperișuri, compuși de protecție înainte de toamnă, cărămizi de față sau o ușă de fier la reducere (sau fără ea, sau cu o taxă suplimentară - este o chestiune de conștiință și de politica vânzătorului). De fapt, compania împărtășește interesul clientului și încearcă să-l „ajute” - acest lucru este foarte captivant. Și datele valoroase despre profilul de cumpărare al clientului sunt colectate și stocate în CRM.

Un upsell mai bun poate fi doar un program de loialitate.În ciuda previziunilor dezamăgitoare pentru retail, cardurile de reducere, programele de loialitate, punctele și alte modele de prietenie pe termen lung cu cumpărătorul continuă să funcționeze cu succes. Motivele pentru aceasta se află atât în plan economic, cât și în cel psihologic, dar postarea nu este despre asta. CRM ia în considerare cardurile de reducere, reduceri personaleși marje pentru clienți sau grupuri de clienți, inclusiv la formarea listelor de prețuri. Apropo, în cazul nostru funcționează automatizarea programelor de loialitate pachete software pentru automatizarea hipermarketurilor - RegionSoft Retail.

Odată, unul dintre angajații noștri a asistat la o conversație interesantă într-o farmacie: un farmacist (A) și un client (K).
R: Aveți un card al rețelei noastre?
K: Oh, am lăsat-o acasă. Ce păcat!
R: Ei bine, ai aici, în principiu, oricum, fără reducere.
K: Și sunt încântat să arăt, ca și cum aș fi client fidel farmacii.
Un exemplu simplu care ilustrează totul. Așa cum mergem adesea în acele magazine ale căror carduri le avem, deși în cel vecin totul este mai ieftin, ajustat tocmai pentru această fidelitate.

Astfel, sistemul CRM se încadrează perfect în ciclul de vânzări, oferă managerilor informații, acumulează și menține o bază de clienți. În general, îndeplinește toate funcțiile care îi sunt atribuite de managerii de vânzări. Pe scurt, sistemul CRM este cu siguranță prietenul unui vânzător.

Ce este în neregulă între CRM și agenți de vânzări?

Am scris deja despre dificultățile tipice ale implementării sistemelor CRM și toate se aplică departamentului de vânzări. Mai mult, cu el încep. Managerii de vânzări văd adesea CRM ca un inamic mortal, un alt instrument care va aduce o grămadă de muncă nouă sau un nou mod de a fi controlat de șefi. De regulă, cei care se consideră lupi de vânzări înrăit, sunt obișnuiți să lucreze cu un caiet sau să memoreze toate mișcările, argumentează astfel. Pentru ei, automatizarea este stresantă și o pierdere imaginară de timp. De fapt, dacă le oferi să folosească sistemul și să-și lege toate succesele de un nou program, pur psihologic, chiar și cei mai încăpățânați vânzători se obișnuiesc cu software-ul și apoi chiar încep să-l iubească, pe măsură ce viteza tranzacției crește. . Totuși, una este să intri într-un folder, să selectezi un formular, să introduci nume, să compari prețuri, să introduci detalii, să adunăm rezultatele, iar un alt lucru este să generezi automat o factură și să o trimiți imediat prin e-mail. Nu vorbesc despre lanțurile de procese de afaceri care transformă orice rutină într-o mașină rapidă și fiabilă.

O altă nevoie comună pentru utilizatorii CRM este să își înghesuie modelul de vânzări în sistem. Vânzări SPIN, vânzări lungi, model de dealer - conform clienților, totul ar trebui să fie luat în considerare în CRM. Și există zeci de aceste metodologii! Această abordare este fundamental greșită. CRM colectează date, stochează și unifică baza de clienți, ajută la crearea oricăror sarcini și procese de afaceri. Și pentru ce model folosești o resursă atât de puternică este o chestiune de fantezie și de management competent al companiei (cine are cu adevărat nevoie de el, poți introduce o parte din metodologie în procesul de afaceri). Un furnizor de CRM cu o minte treaz și o memorie solidă nu va căuta niciodată îmbunătățiri sub nicio metodologie - acest lucru este cu adevărat absurd. Cel puțin până când numărul acestor metodologii se reduce la două sau trei.

În postare, nu întâmplător se pune un accent deosebit pe viteza vânzărilor de mai multe ori. CRM automatizează procesul de management al vânzărilor, accelerându-le astfel. Aceasta este o valoare cheie care trebuie realizată de managerii de vânzări, a căror sarcină este să introducă date, să urmărească semnalele sistemului pentru fiecare dintre clienți și să-și aplice abilitățile de persuasiune și prezentare. Această abordare îl ajută pe manager să încheie tranzacții rapid și fără greșeli, ceea ce înseamnă să îndeplinească KPI, să facă un plan și să câștige mai mult.

Așadar, pe scurt despre ce beneficii oferă CRM dacă este destinat în principal vânzărilor:

crește viteza vânzărilor și gestionează în mod proactiv ciclul de vânzări
realocarea resurselor către tranzacții mari și profitabile
o abordare cu adevărat individuală a clienților
înțelegerea nevoilor clienților în dinamică
economii uriașe de timp pentru agenții de vânzări
bază de clienți sigură
reducerea costurilor de dezvoltare/producție/creative datorită previziunii și planificării precise a gamei de bunuri și servicii
singur la locul de muncă= telefonie + mail + baza + programatoare
analize profunde și accesibile.

Tuturor ne place să creăm perfect - dezvoltatorii în special păcătuiesc cu asta. Da, ni se pare deseori tuturor că am creat cel mai bun produs din lume, iar lumea va afla în curând despre el de la sine. Nu, nu va ști dacă nu există profesioniști care promovează și vând. Și în spatele lor, există un păcat - constă într-o glumă despre faptul că vânzătorul are nevoie doar de o ureche, o gură și un telefon. În 2016, vânzările fără automatizare nu vă permit să scurtați și să optimizați ciclul de vânzări, să vă despărțiți de concurenți și să lucrați cu clienții mai intens. De fapt, aceasta este ceea ce au fost create sistemele CRM pentru a gestiona vânzările și pentru a învăța să privească înainte. La rândul său, CRM poate fi implementat pentru că ai nevoie de el și pentru că ai nevoie de el. Simte diferenta?

Inițial, sistemele CRM au fost create special pentru vânzări. Un grup de software conceput pentru a facilita munca oamenilor de vânzări a fost numit automatizarea forței de vânzări (SFA) – automatizarea forței de vânzări. De fapt, tocmai din acest fapt și-a luat numele unul dintre cele mai vechi și mai faimoase sisteme din lume, Salesforce. Însă managementul nu a stat pe loc – în vânzările moderne, clientul a ajuns în prim-plan, sistemele CRM (sisteme de management al relațiilor cu clienții) au devenit mai populare decât SFA (dar nu egale cu acestea!). Acest loc de obicei vorbește multă vreme despre loialitate, marketing predictiv și alte trucuri de PR, dar mesajul este mult mai simplu. Orice am crea, fie că este vorba de software corporativ, un joc, o aplicație sau un centru de date, trebuie vândut, depășind rapid concurenții. Și pentru noi, programatorii, nu funcționează prea bine. Mai exact, nu funcționează deloc.

Cum lucrează un agent de vânzări și de ce are nevoie de CRM?

Veniturile și vânzările dvs. sunt în creștere.
Veniturile și vânzările dvs. sunt în creștere.

Veniturile dvs. și volumul vânzărilor sunt în creștere datorită creșterii vitezei de vânzări - iar acesta este un obiectiv cheie.
Veniturile dvs. și volumul vânzărilor sunt în creștere, în timp ce prețul de cost nu crește și se menține nivelul proporțional al costurilor de marketing și publicitate.
Baza dvs. de clienți se extinde, dar clienții obișnuiți rămân.
Sistemul de loialitate funcționează: un program de reduceri, carduri, liste de corespondență, bonusuri și reduceri. În același timp, vânzările merg chiar și în afara promoțiilor și vânzărilor.
Aveți puține reclamații și reclamații ale clienților.
Nu ai un suprastoc al depozitului (dacă ar trebui) sau alt produs în care investești, dar nu s-a vândut constant de mult timp.
Nu aveți o fluctuație constantă de personal în vânzări.

La prima vedere, se pare că acești indicatori sunt ușor de furnizat. Dar nu este așa - realizarea fiecăruia dintre puncte necesită o muncă serioasă care să combină atât vânzările, cât și analiza. În ultimii câțiva ani, succesul în vânzări a ajuns să necesite nivelul potrivit de automatizare - sisteme CRM de vânzări care se potrivesc și ies. Așadar, conform unui studiu al deja menționată Salesforce, după introducerea CRM, creșterea vânzărilor este de plus 29%, productivitatea vânzătorilor crește cu 34%, acuratețea previziunilor și planurilor crește cu 42%. Dar sondajul nostru pentru Habr (încă poți participa) a arătat că 57% dintre respondenți folosesc CRM doar pentru vânzări, iar 37% automatizează totul. Cele mai populare opțiuni sunt: contacte și clienți (carduri) - 79%, sarcini și proiecte - 56%, planificatori și calendare - 56%, procese de afaceri - 56%, formulare și documente imprimabile - 47%. Totodată, 36% dintre respondenți recunosc că situația s-a îmbunătățit după implementare, doar 4% raportează deteriorare, restul au recunoscut că nu au informații sau nu au măsurat efectul.

Un concept cheie în vânzări este ciclul vânzărilor. Aceasta este durata de viață a unei oportunități de afaceri, măsurată în unități de timp (zile, săptămâni, luni). Aceasta este perioada în care ai șansa să vinzi un produs sau serviciu, depășindu-ți concurenții. Și cu cât piața este mai competitivă, cu atât scurtarea ciclului devine mai critică. Mai mult decât atât, este important să vă asigurați că etapele din cadrul ciclului de vânzări în sine nu se întind și concurenta nu ar putea să vă devanseze în niciuna dintre perioadele de timp. Gestionarea eficientă a vitezei de vânzări este posibilă doar într-un sistem CRM.

Iată cum arată ciclul de vânzări în termeni generali (poza se poate face clic):

Cum te ajută un sistem CRM să vinzi?

Sistemele CRM automatizează și accelerează munca unui manager de vânzări în trei domenii principale.

Munca operațională - fluxuri de lucru și proceduri.
Lucrați cu informații și raportare - colectarea, stocarea și analiza datelor.
Vânzări incrementale - lucrați cu clienții în scopul vânzării suplimentare și al afacerilor repetate.

Munca operationala

salvează și afișează o listă de oportunități de afaceri deschise (state ale tranzacției);
fixează durata ciclului (mai jos vom vorbi despre un raport special privind viteza vânzărilor);
vă permite să controlați durata fiecărei etape a ciclului de vânzări;
ajută la identificarea motivelor pierderii unui client în anumite etape.

În teoria vânzărilor, există fracții clasice de procese în cadrul unui ciclu. În timpul acestor procese, managerul își aplică abilitățile pentru a conduce clientul la o achiziție.

Când există un astfel de ciclu de vânzări, automatizarea este indispensabilă. Ar fi trebuit să înceapă de la primul bloc.

Gestionarea informațiilor și raportare

Stocarea informațiilor. Dacă încercați să definiți sistemul CRM într-un singur cuvânt, acesta va fi cuvântul „informații”. Acumularea, stocarea și procesarea acesteia sunt cele care dau valoare CRM, care, pe clasă, aparține sistemelor informaționale corporative (CIS). Managerul introduce datele în cardul clientului și formează astfel un pool de informații despre acesta. Prin urmare, este important ca datele să fie fiabile, actualizate și complete. Noi suntem in RegionSoft CRM gandit pe toate campurile cardului clientului astfel incat sa fie obiectul care stocheaza totul: de la numarul de telefon la documente si istoricul intreg al relatiilor.

Datele acumulate în sistemul CRM servesc drept bază pentru munca unui manager de vânzări. El poate…

În unele companii, planul de vânzări este stabilit de la plafon - și acest lucru este greșit, mai ales dacă salariile depind de KPI. Stabilirea unui plan adecvat și fezabil este sarcina managementului. Asigurați-vă că țineți cont de sezonalitate, de scăderea activității de afaceri sau de vremurile bune. Un plan de vânzări umflat poate duce la consecințe neplăcute, inclusiv fraudă totală și încălcări ale angajaților.

În general, cu date, puteți construi orice analiză și puteți găsi soluții non-standard sau noi pentru companie. Dar pentru aceasta, trebuie respectate câteva reguli simple.

Colectați informații exacte - verificați cu atenție detaliile introduse, nu includeți date inexacte sau date îndoielnice. Cel mai rău lucru care poate fi este să te gândești la informații. De exemplu, un client vă sună de la un număr cu un cod Moscova, dar nu îi specificați orașul, adăugați „Moscova”. Și a sunat prin IP-telefonie, este în Vladivostok, iar data viitoare îl suni noaptea. Contactul poate funcționa sau nu.
Colectați informații complete - cu cât sunt colectate mai multe informații despre client, cu atât analiza este mai profundă și lucrul operațional este mai ușor. Dacă lead-ul ajunge în starea unui potențial client, încercați să colectați cât mai multe date posibil. Nu uitați că unele dintre informațiile necesare pot fi găsite în surse deschise.
Colectarea informațiilor actualizate înseamnă colectarea acestora la timp. Este simplu - este suficient să introduceți date în CRM în cursul activității operaționale, și nu la sfârșitul lunii din autocolante și nu atunci când CEO-ul își amintește de existența sistemului CRM.
Unificarea datelor - această problemă este rezolvată în mare parte prin introducerea utilizând liste derulante (sunt completate din directoare). Nu ar trebui să fiți prea leneși să completați toate directoarele la începutul CRM (sunt completate în RegionSoft CRM, rămâne să introduceți valori personalizate) și atunci munca va deveni mai ușoară, iar managerii nu vor înregistra starea clientului ca potențial, viitor, atunci, potențial, în curând etc.
Verificați datele pentru duplicate, erori evidente etc.
Păstrarea copiilor de rezervă (copii de rezervă) ale bazelor de date este foarte ciudată, dar acestea sunt adesea uitate. Și apropo, backup-ul vă protejează bunul valoros - baza de clienți - atât de forța majoră, cât și de angajații nu foarte decente care, de exemplu, la concediere, ar putea dori să strice datele sau să le ștergă. Apropo, diferențierea drepturilor de acces ajută în plus la protejarea împotriva unor astfel de probleme.

vânzări incrementale

De exemplu, o companie de construcții a expediat cărămizi pentru construcția unei case de țară în aprilie. În august, puteți oferi materiale pentru acoperișuri, compuși de protecție înainte de toamnă, cărămizi de față sau o ușă de fier la reducere (sau fără ea, sau cu o taxă suplimentară - este o chestiune de conștiință și de politica vânzătorului). De fapt, compania împărtășește interesul clientului și încearcă să-l „ajute” - acest lucru este foarte captivant. Și datele valoroase despre profilul de cumpărare al clientului sunt colectate și stocate în CRM.

Un upsell mai bun poate fi doar un program de loialitate.În ciuda previziunilor dezamăgitoare pentru retail, cardurile de reducere, programele de loialitate, punctele și alte modele de prietenie pe termen lung cu cumpărătorul continuă să funcționeze cu succes. Motivele pentru aceasta se află atât în plan economic, cât și în cel psihologic, dar postarea nu este despre asta. CRM ia în considerare cardurile de reduceri, reducerile personale și markup-urile pentru clienți sau grupuri de clienți, inclusiv la formarea listelor de prețuri. Apropo, în cazul nostru, automatizarea programelor de fidelizare funcționează și cu pachetul software pentru automatizarea hipermarketurilor - RegionSoft Retail.

Odată, unul dintre angajații noștri a asistat la o conversație interesantă într-o farmacie: un farmacist (A) și un client (K).
R: Aveți un card al rețelei noastre?
K: Oh, am lăsat-o acasă. Ce păcat!
R: Ei bine, ai aici, în principiu, oricum, fără reducere.
K: Și sunt încântat să arăt ca și cum aș fi un client obișnuit al farmaciei.
Un exemplu simplu care ilustrează totul. Așa cum mergem adesea în acele magazine ale căror carduri le avem, deși în cel vecin totul este mai ieftin, ajustat tocmai pentru această fidelitate.

Ce este în neregulă între CRM și agenți de vânzări?

Așadar, pe scurt despre ce beneficii oferă CRM dacă este destinat în principal vânzărilor:

crește viteza vânzărilor și gestionează în mod proactiv ciclul de vânzări
realocarea resurselor către tranzacții mari și profitabile
o abordare cu adevărat individuală a clienților
înțelegerea nevoilor clienților în dinamică
economii uriașe de timp pentru agenții de vânzări
bază de clienți sigură
reducerea costurilor de dezvoltare/producție/creative datorită previziunii și planificării precise a gamei de bunuri și servicii
loc de muncă unic = telefonie + mail + bază + programatoare
analize profunde și accesibile.